服务人员态度能不能都像空姐

嘉宾

国航职业礼仪督导 闫轶

西城文联理事著名演员 庞敏

  嘉宾语录

  如果每一个人都能用心用情地对待我们的客人,我们的工作环境和社会的环境就会变得很融合。

  社会是个大家庭,不管你是什么职业,你的职位高低,说句实话,谁都离不开谁。

  服务人员推销商品时不要强制于人,应该为顾客多多着想。

  核心观点

  闫轶:在社会这个群体当中,大家都是相互服务的。

  “用心服务”是国航提出的服务理念,国航一直推崇一种用心,用情,真诚的服务。国航的空姐也都是接受过专门的礼仪培训。相比之下,我感觉一些没有受过礼仪训练的行业在服务中存在机械化,表面化的现象。比如说在服务过程中他们也会面带微笑,但这种微笑往往是很表面的,不是发自内心的,不够职业化。在社会这个群体当中,大家都是相互服务的。如果每一个人都能用心用情地认真对待我们的客人,我们的工作环境和整个社会的环境就会变得很融合。

  庞敏:好的服务是文化修养、技术培训等综合素质的体现。

  首先我们要清楚空中乘务员的服务到底好在哪里,从中找出差距,才能进行改进。我觉得空姐都很热情大方和主动。登机时会主动告诉你座位在哪里;晕机时会及时地帮你送水送药;遇到危险情况会微笑地安慰你。她们的服务是一种很人性化的服务。所以我感觉上了飞机以后就像到家的感觉一样,空姐的微笑服务就像亲人般的关怀。这是文化修养、技术培训等综合素质的体现。现在各行各业都以微笑服务为标准,但事实上很多行业在服务上还是存在很多问题的,一定要改变形象。在这点上,空中服务的确起到了表率和榜样的作用,我们的服务人员应该向空姐们学习。

精彩问答

  1  一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”,怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的歧视问题?

  庞敏:这个问题的确存在。比如说,我们能看到一些公交售票员看到农民工拎着大包上车,就语言态度很生硬。我认为这个问题可以从两方面来改变,一是要学会换位思考,二是要从情感上改变。社会是个大家庭,大家都是兄弟姐妹,不管你是什么职业,你的职位高低,说句实话,谁都离不开谁。在这个大家庭中,人与人是扯不断的,是永远相连的。

  闫轶:国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心;保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心;空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心,用心用情的真诚服务来让旅客动心。我们教育我们的服务员,只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客,我们必须一视同仁。当然,我们的乘务员有时也会遇到一些刁蛮的旅客,但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念,做到一视同仁。

  2 在服务上,国内和国外相比存在哪些不同?有哪些问题还需要改进?

  庞敏:我在到国外出访的过程中有一点很深的体会,就是国外的服务人员会给顾客很多的好的建议,比如去商场买服装,她会告诉你哪个颜色的衣服更适合你,或者对你说:“抱歉,我们这里没有适合您的衣服。”而不是像我们国内的一些服务人员,说出一些违心的话,好坏卖出去就算了。所以我认为在这一点上我们的服务人员还有待提高。不要强制于人,应该为顾客多多着想。再有一点,就是各行各业都要进行职业培训,这种培训不单单是技术层面,还包括心理和精神方面的。

  闫轶:在空中服务上,一般分为亚洲式服务和欧美式服务。欧美式服务是一种很亲和随意,让人感到自然的服务方式,但是未必很规范。受到西方人文环境的影响,她们可能不会把旅客当成上帝一样去尊重,而是一种很轻松的服务方式。而亚洲式的服务就很尊重旅客,比如日航的跪式服务,给旅客一种自尊心的满足和安慰。国内旅客一直对空乘服务给予很高的厚望,认为高额消费就要带来高额享受。我们国航现在是要求将亚洲式服务和欧美式服务相结合,既要尊重旅客,又要体现亲和力。

  3 怎样看待服务行业中的“欺诈”行为?

  庞敏:我认为服务行业中出现欺诈行为,不仅仅是服务态度的问题,主要还是法律法规不健全才出现了这样的漏洞。要想使这个问题得到根治,还是需要相关部门出台一整套的法律法规,依法治国。

闫轶:解决这个问题另一方面就是还要建立有效的公共监督制度。

  4 服务人员让顾客满意的标准是什么?

  闫轶:国航对乘务员的技术培训包括外表形象和人格形象两方面。外表想象包括外貌形象、服饰形象、动作形象等,人格形象包括品德形象、工作形象,处事形象。是否诚实公正?是否有责任心?是否能和他人很好地沟通与交流?都是检验乘务人员最终能否上岗的标准。这个标准涵盖了多方面的综合素质。

  庞敏:我想这个标准应该是无止境的,但要想一口气儿吃个胖子也是不现实的。我们应该在不同的阶段,提出一个目标和标准,比如现在我们以国航空姐为榜样,朝着目标去做去努力。

  5 目前服务行业最大的问题是什么?

庞敏:存在的问题还是很多。但是我希望每个人都能够从自身做起,挑自己的毛病。同时,也要体谅服务行业,加强双方的理解和沟通。最重要的还是要依法来治理服务行业存在的问题。

  闫轶:目前从事服务行业的大多都是女性,来自生理、家庭更多方面不同的压力,使得她们在工作过程中难免急躁。服务人员应当学会倾听,加强理解沟通的能力很重要。


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