读[卖什么都是卖体验]有感

读《卖什么都是卖体验》有感

读《卖什么都是卖体验》有感

南充聪茂 张珍 聪茂听力

闲暇之余,拜读了《卖什么都是卖体验》,该书是迪士尼前副总裁40年极致客服体验的总结,揭示了经济时代绝对生存的逻辑,通过一个个真实生动的案例,发掘出客户的心理诉求,激发了客户情感共鸣。从而对营销工作提出了更加具体的要求,特别是在当今的市场经济大潮中,作为一个职场的人员,深受启发。读后掩卷沉思,结合本人的认知,谈谈我的一些浅薄的感受。

第一:凡事做细,细节决定成败。中国道家创始人老子有句名言:天下大事必作于细,天下难事必作于易。海尔总裁张瑞敏说过,把简单的事做好就是不简单。伟大来自于平凡,一个企业每天需要做的事,就是每天重复着所谓平凡的小事。企业有再宏伟英明的战略,没有严格认真细致的执行,再英明的决策,也是难以成为现实。正所为泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。作为成功的企业都有一个共同点,时时不忘关注小事。小到企业的环境卫生,>企业文化。办公室物件的摆放,洗手间的清洁,职员的个人形象及个人卫生等都必须做细,做到简洁明了:公司环境窗明几净;公司文化繁简适度、图文并茂;办公室小盆栽温馨怡人;办公桌上物件摆放有序;洗手间干净清爽;职员举止端庄、衣装得体、精神饱满……如此种种,顾客到来,有一种宾至如归的感觉。

第二,顾客至上,做好客户服务。书中说到:' 客户永远是上帝,企业要想赢取客户,留住客户,把忠实的客户转变为企业的支持者和铁杆粉丝,必须遵循一定的原则'. 对于任何一个企业的员工来说,都知道这句漂亮话,但在实际工作中,往往容易忽略这一点,或许是因为当时的思想情绪、家庭因素,抑或是职业倦怠,有些时候对于客户的来访轻描淡写、敷衍塞责、甚至烦躁时偶爆粗口,殊不知' 一次成功赢得一个客户,一次疏忽失去全部的客户', 对于信息化的今天,客户轻者会打电话投诉,重者会借助网络媒体大抒特抒我们的客服,指责我们的弱点和缺陷,这样我们会痛失很多客户,网络的负面宣传会把一个企业置之于崩溃的边缘。所以我们一定要对待客户如亲人,如父母。做到以礼相待,牢记良言一句三冬暖,恶语一句六月寒。结合所从事的职业,尽可能帮助客户解决一些急需解决的问题,真正做到急用户所急,想用户所想。凭借热情耐心的礼貌服务,我们会赢得更多客户认可,就会赢得更多的发展机遇,同时让我们的职业良性发展。

第三,学会倾听,倾听中获得客户。说话是学问,听话也有艺术,上帝给人们两只耳朵,一张嘴,其实就是要我们多听少说。倾听是对别人最好的尊敬,专心地听别人讲话,是你所能给予别人的最有效,也是最好的赞美。作为一个职场人员,我们应该精通聆听的技巧,掌握聆听的分寸,从而赢得客户的信任。史蒂芬·柯维在他的畅销书《高效能人士的七个习惯》中提出了' 知己解彼' 这个原则,就是说,那些受到理解的顾客们会愿意再次光顾,而那些没有得到理解的顾客,则会另寻更懂得聆听的艺术商家。 第四,通力协作,弘扬团队精神。书中提到:' 客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话……更不是一项苦差事,而是一份人对人的责任,但这份责任不应仅仅由客服代表们来承担,企业的每一位成员都是承担者'. 所以,对于每一位职员来说都是企业的主人,企业的兴衰成败、荣辱与共都与我们息息相关。企业兴我荣,企业衰我耻。' 同在一条船上' 的我们都希望' 这条船' 乘风破浪,勇往直前。因此,企业中的每件事都是我们份内的事,每位职员都应通力协作,职责明确,分工细致,团结合作。对于客服的

每一个环节,每一个步骤都要环环相扣,实行精准对接,各成员必须紧密团结,团结就是力量,团结出战斗力,团结出凝聚力。企业要充分调动职员的积极性,做到上下一股劲、干群一条心、思想一致、目标一致、步调一致、真正形成团结和谐谋发展,众志成城创效益的合力。

以上几点是本人肤浅的看法和感悟,抛砖引玉,若有不妥请斧正。


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