中产阶级崛起对医疗的影响

行业 医疗保健

中国医疗保健新趋势崛起的中产阶级带来的影响

摘要

本报告是对于发表于国际医院联盟

2008年期刊上的文章的重新印刷。考虑

到读者对于这个课题的兴趣,我们在此

重新印刷,以供参考。我们提请读者注

意,本报告数据沿用了原文中的调查期

间,而没有更新至2010年期间。

本报告就中国医疗保健市场进行了宏观

分析:即强劲的中产阶级出现和其对行

业未来发展方向的影响。

关于中产阶级对医疗保健的需求和期

望,我们除了通过非正式渠道取得一些

信息之外,对其知之甚少。中产阶级对

医疗保健行业的认识是由一系列不同影

响形成的,包括出外旅游时与国际医疗

保健设施的直接接触或间接的认知,或

者是娱乐行业通过影视剧的形式对医院

和医疗行业的曝光。除了在更高层次的

教育中逐渐国际化的认识角度外,中产

阶层消费者的视角也受到中国现有状况

影响。本报告锁定中国三大城市北京、

上海和成都,进行了一项对中产阶级消

费者的调查,填补实际数据的空白。

普华永道本次调查力求以实际和务实的态度来探讨这一问题,而没有试图解释中产阶级人群对医疗保健所作出此类预期的原因。 我们的目标只是简要地阐明中产阶级对中国医疗保健市场的期望。此次调查结果并非完全出人意料。在世界上很多国家都有类似的情形。中产阶级期望在医疗过程中得到更多的隐私权和尊重。对于治疗方案,他们也希望能够参与其中。他们更愿意拥有一个固定的私人医生,而不是每次面对不同的医生。对于医院的选择,他们非常依赖家庭和朋友的建议。他们期望一个干净的环境,良好的设施,高效率和有礼貌的服务人员。当然,在某些方面,结果也并非如期所料。中产阶级往往非常希望医院或医疗机构建在居民区以方便就医。在某些情况下,他们愿意在付出更多一些以满足他们的要求。尽管他们承认外籍医生会表示对病患更高的尊重并保证其隐私,但是中产阶层消费者不会对外籍医师表示强烈偏好,而往往选择中国医生。普华永道希望本报道给予读者有意义并且详实的介绍。如果您对本报告有任何疑问或意见,请与我或其他咨询小组成员联系。伍德威执行总监普华永道3

导言

中国面对着国家发展和人口众多的双重

压力:中国正在以世界最快的速度进入

人口老龄化,并伴随着人民生活水平的

不平等发展。拥有世界五分之一人口的

中国正成为各种慢性疾病高发国。随着

年轻的城市中产阶级的崛起,中国公立

医院体系无法提供人们期望得到的关

怀和服务。随着城市居民的壮大及他们

传统保守消费行为到自由消费理念的转

变,促使国内外投资者找到了新的市场

契机。

人们对于医疗保健的重视体现了大家对

于生活方式的追求,并且反映在病人对

于临床与非临床的期望上。中国从计划

经济体制到市场经济体制的转变在上

个世纪末已经取得了巨大成就,如人民

生活水平普遍改善和社会经济层面实现

了前所未有的变化1。虽然以增长型的成

就体现在许多方面,然而在一些领域里

并没有取得相应的收效。医疗保健,特

1 布卢门撒尔,萧之际,“私有化和它的不满:不

断发展的中国医疗保健制度。” 英格兰医学杂

志。2005年9月

普华永道别是在个人支出上表现出上升趋势,而在政府和社会责任上则呈下降趋势。例如,从政府部门预算卫生经费从1978年的32.2%下降到2008年的20.4%2。宏观政策和财政权力的下放及不断上升的市场竞争,极大地改变了公共融资计划和资源使用的优先顺序。结果,导致消费者或病人面临更高医疗支出的风险,同时对于服务和质量提出了更高的要求。 医疗保健市场是一个高风险的游戏。要进入中国市场,医院投资方/管理层需要深入了解市场以及市场对于个性化服务的需求,以及是否有足够的消费者愿意对承受国际化标准服务的价格。在中国日益注重价值的医疗保健制度下,那些关注消费者需求的投资者在竞争上占有显著优势。医院必须通过确定自己能提供最好服务的病患的特点以及他们的需求,通过创造特定价值取向提供更好的服务并吸引更多人。医院必须了解病人需要什么及如何帮助他们3。 2 中国卫生部. 中国2009年统计年鉴通过普华永道对三所城市就医疗趋势的调查,读者将有机会深入了解目标消费群对于不同服务的需要3 格罗特,科威特第纳尔,列文 “21世纪的美国医院。” 2006年8月麦肯锡季刊。2006年麦肯锡公司5

调查结果:

日益富裕的中国中产阶

级正日益逐渐成为影

响医疗保健行业的主

导力量

6崛起的中产阶级中国改革开放30年以来,中国的中产阶级已经发展到一个空前的水平并被社会广泛接受和认可。了解这种增长的整体情况至关重要。1978年的经济改革,帮助中国在上个世纪最后的20多年里,国民生产总值实现了平均10%的年增长率。2008年中国城镇居民家庭可支配收入是1978年的46倍。2000年,城镇居民的实际收入以每年12.2%的速度递增,到2008年已是农村居民收入的4倍4。在此期间,人们对于医疗保健服务的需求转变,同时中国也承诺发展相关技能以满足市场对于人才的需求。受这些因素的影响,相关的教育重心正慢慢向这方面倾斜5。经济方面的稳步增长同时提高了消费者的支出水平,增加了储蓄能力,并且被预计将持续整个21世纪。 4 2009年中国国家统计局。2009年北京中国统计年鉴。2009年9月中国北京统计出版社。5 中国人民教育部. 1996年 “第九届中国教育发展五年计划和2010年发展纲要。”随着经济的崛起,新兴的中产阶级也开始在中国逐步兴起,其巨大的财富效应已开始渗透整个城镇区域。今天,中国平均每年的城镇居民家庭人均可支配收入645,900元人民币(或6,750美元) ,中上层阶级为55,600元人民币(或8,180美元) 7。应当指出,中国在可支配收入的增长将比发达国家持续更久。根据调整后的购买力,中国富裕人口主要集中在“中国一线城市”,如北京,上海,广州等,这些城市往往被认为是中国的黄金市场,具有接近全球富裕城市的消费能力。然而,真正的规模和消费大军是在新兴的大规模年轻的城镇中产阶层。 由一大半中国城镇人口所组成的中产阶层是比较年轻的(相比发达国家) ,受过良好教育(多为大学毕业生) ,由麦肯锡2006年季刊预计,中国将成为世界最大消费市场,其主导的年度消费额度将达到20万亿人民币。这个尚未凸显的主力军,不仅扎根在中国的一线城市,同时在中国的二线城市也存在上升趋势,如西安,武汉和南京等。 6 可支配收入——税后收入7 2009年中国国家统计局。2009年北京中国统计年鉴。2009年中国北京统计出版社普华永道

城镇中产阶级的财政稳定性和消费能

力可以通过有形资产体现,如房产和汽消费模式

车。在北京,平均一天就有1,000多辆新1978年中国改革开放至今,国外资本不车登记上路8,每五个城市人口中就有断涌入中心城市,为跨国公司创建了一四个拥有自置居所9。普华永道的调查个改变中国城镇居民消费行为和生活方中,44.2%的北京受访者和36.0%的上式的渠道。激烈的竞争,新业务条例的海受访者透露,他们拥有一辆私家车。出现,新技术和高附加值的就业机会的然而,这部分人目前并没有在寻找其他市场引入,迫使国内企业不得不努力提医疗机构。结合其较高的教育和消费态升自己的表现,以便与跨国公司竞争。作度,向中产阶级提供高品质医疗服务的为受益者,中国中产阶层可以获得更多,市场值得研究。质量更高,价格更低的商品。加上高收

入和强大的购买力,城镇居民在个人理

财上不再持有传统保守主义反而采取了

积极进取的心态,从而使医疗保健上的

支出大幅增加。

8 2007年8月16日新华社 “北京见证汽车业的快速

发展”。

9 2006年7月4日 人民网 “中国的高私人住房率反

映了住房市场的矛盾”。

普华永道调查结果:中国中产阶层的可支配收入很高7

表1 年人均城镇居民家庭消费性支出基本情况 (2006)

可支配收入

总支出 医疗保健交通与通讯公用事业

来源:北京市统计局,2007年,

2007年北京统计年鉴,

北京:中国统计出版社,2007年6月

北京:中国统计出版社,2007年7月上海市统计局,2007年,2007年上海统计年鉴,上海:国家统计局统计调查处,2007年7月成都市统计局,2006年,2006年成都统计年鉴,

从1994年至2004年,盖洛普公司进行

了一个长达10年的全国性调查。我们从

中发现了中国消费者心态的变化。人们

不再担心把食物拿出来共享,不断提高

的收入和生活水平造就了中国新一代年

轻人的“me 世代”。年轻人和富人都以

自我满足和自我表现来标榜自己,而不

是传统的“为人民服务”的集体主义观

念。

现在的产品,需要满足生理和心理的共

同需要。在消费性支出中(表1) 反映,中

国居民的工资主要用于食品(包括在外

就餐) ,其次分别是交通和通讯费和公用

事业(水,气,电等) ,显示了一种崇尚生活

的态度而不是实用主义。 其他社会因素此外,社会公共开支的负担从政府转移到了私人。同时,人口老龄化迫使中国加强了对医疗保健的需求。上个世纪80年代的经济改革也带来一系列以市场为基础的政策,社会公共开支逐步从政府补贴转向由个人负担,因此增加了医疗保健对个人的压力。由于公共医疗保障的匮乏,一个新的储蓄需求已经出现。由麦肯锡公司完成的一项调查显示,中国居民高储蓄率的两大主要因素分别是医疗保健和退休保障。据2005年中国国家统计局调查显示,中国城市家庭把其可支配收入的24%用于储蓄。对于有老人的家庭,自费医疗的负担是相当大的,由1995年的1%上升到1995年到2005年的7%10。

10 为何中国城镇人口的储蓄率上升,世界货币

黄金组织工作稿,2008年6月

8普华永道

中国的人口老龄化速度达到了历史的高今天的中国消费者生活在一个不断变化位,也催化了对高医疗开支的需要。公共的环境中。中国不断增长的城镇中产阶健康和生活水平的提高已经让中国人的级人口要求很高,而且,与此不久将希望平均寿命从1955年的40.8岁上升到2005拥有高品质的医疗环境,高质量的服务年的71.5岁。然而,慢性健康问题与年龄和以病人为中心的医疗服务。因此,中国也呈正比的趋势在上升。拥有1.02亿老的医疗保健系统需要加快改革,以满足年人口(65岁以上) ,相当与世界五分之一日益增长的城镇居民的需要。然而,目前老年人口11的中国,以及不断出现的影响在期望值和现有条件上还存在一段很大健康因素,如吸烟,高脂肪和高热量的差距。

饮食等,使得中国正变成一个高心血管

疾病,癌症和慢性呼吸道疾病高发国。

面对越来越多的流行病,城镇居民已预

备好可能面临的优质医疗服务上的高昂

支出。总之,麦肯锡预计,在未来20年

城镇消费者的个人医疗开支至少以每年

11%的速度增长。

11 中国卫生部2009年中国统计年鉴。

普华永道调查结果:中产阶级中储蓄率的变化,部分是出于对医疗保健的期望的改变9

调查结果:

公立医院在医疗市场中占主导地位,而私立医院由于服务设施有限,通常规模较小10中国现有的医疗保健体系中国正不断的显示其发展重心即推出国际化药品以满足病人所需。在以收费服中国目前的医疗保健体系主要是由大务系统为导向的影响下,使具有高收入型公立非营利医院组成。同时有大约病人可以选择更昂贵的外资医疗机构。4,00012所小型私立医院存在。中国的这些私立医院,其中大部分是外商独资公共医疗机构普遍存在的问题包括:缺和中外合资,可以为收入较高的患者提乏成熟的管理制度;较差的组织结构;供服务,但通常规模较小。很少有外资薄弱的财务管理和不足的规划组织。目和合资的医院可以提供门诊服务和有限前,大多数公立医院并不拥有自主的控的住院服务之外的项目。事实上,合资制权和激励机制。此外,他们并非按照医院在中国的医院床位基本都少于50国际化商业模式运作。因此,他们缺乏个。因此,这些医疗机构由于缺乏一定迎合市场和社会需求的能力,也不具备的规模而不能满足日益增长的富裕人口对竞争力和优质服务的充分认识。在对医疗保健的需求。中国,许多医疗机构人员匮乏和效率低下。这种低效和缺乏对市场的积极反应,限制了医院提供优质医疗服务的能力。这些公立医院的治疗环境的特点是缺乏良好的卫生条件,缺乏以人为本的医疗设计,缺乏隐私权等。这些因素也导致了中产阶级消费群体的不满。 12 中华人民共和国卫生部。2009年中国统计年鉴普华永道

政府的努力

日益富裕的人口对优质医疗服务的需求正推动中国的医疗市场向现代化迈进。为响应这一需求,政府鼓励建立具有竞争力的机制来提高医疗服务质量和效率。2000年,卫生部和当时的对外贸易经济合作部发布了《中外合资,合作医疗机构管理的暂行办法》。这些法规引起外商对投资中国医疗保健行业的兴趣。根据这些规定,外国资本在合资中的投资可以高达70%。这些政府措施建立了一个鼓励创造高品质医疗设施的商务氛围。

消费者调查

为了进一步了解中产阶层对中国医疗保健问题的态度,一项由普华永道发起的民意调查在北京、上海和成都三所城市开展起来,并对1000个城镇中产阶级居民进行了采访。关于研究参数,本次调查主要为了研究市场趋势,而非简单的数据列示。中产阶级为采访的主要对象,采访地点选择在高端写字楼及商场周边。

为得到高应答率,调查问卷是面对面进行的。问卷耗时5分钟左右并确保受访者身份的保密性。

普华永道调查区域

中国是世界人口最多的国家,同时也是拥有世界第二购买力的经济实体。加上中国是联合国安理会常任理事国和亚太经济合作组织的主要成员,中华人民共和国被认为是一个新兴的超级大国。选择北京,上海和成都为本次的调查目标城市,是由于他们分别能够代表现在和未来中国的城镇消费者。北京和上海被誉为“中国一线”城市,具备成熟的消费者;而成都,作为一个蓬勃发展的“中国二线”城市,是政府指定的西南地区经济中心。欲了解更多有关城市的背景资料,请参阅附录。

调查结果:

为了进一步了解中产阶

级对医疗中有关问题所持态度的趋势,普华永道在中国主要城市进行了深入调查

11

调查人群统计

上海调查结果:

调查的目标群体代表了中国城镇中产阶级人口:年轻,受过良好教育并拥有高收入

12北京••

接受调查的人群中,53.8%是男性,46.2%是女性。

••

被调查对象主要是上班族,年龄主

要在30到39岁之间,其次为从40岁至49岁(29.2%)和从20岁至29岁(18.8%)。

••

超过一半的受访人群平均每月收入为1万元至19,999元人民币,其中有四分之一的家庭收入超过20,000元•人民币。2006年,35.0%的被访者为三口之家,30.5%为两口之家13。•

在北京的被调查人群中,44.0%具备大学本科学位,17.2%为硕士学位,1.6%有博士学位。

13

2007年中国国家统计局。2007年中国北京统计年鉴

接受调查的人群中,66.6%是男

性,32.0%是女性,1.4%没有给出答案。

86.0%的被调查人口年龄从20至39岁之间,约9.7%的人口在40至49岁。

上海的被调查人群中44.0%的月收

入在10,000至19,999元,

在5000至9,999元的占40.0%。

调查的人口中,95.4%是大学毕业生。上海拥有最良好的教育群体,被调查人群中9.7%拥有博士学位,38.6%拥有硕士学位。

普华永道

成都•

接受调查的人群中,53.9%是男性,46.1%是女性。•

35.3%为年龄从40岁至49岁,35.3%人群年龄是30岁至39岁和29.4%的20岁至29岁。

成都受访者中收入较高的两大群体分别是月收入在5,000到9,999人民币(约占60.8%)和月收入在10,000 到19,999人民币(约占21.6%)。 •

成都的受访者中49.0%具备大专文凭,41.2%持有本科学历。

现有医疗保健机构的选择

机构性质 在关于对于医院的选择的问题中,为了调查公立医院的主导地位情况,我们在每个城市的调查中均按照医院及其性质列示了10大经常选择的医院。在三个城市中,各个抽样样本组别选择就诊的前十家医院100%都是公立医院。

承前启后的因素 为了了解影响大家选择医院的因素,一个多选题紧随其后:“你为什么会选择这家医院?”

普华永道北京•

北京市民选择医院时,58.4%优先

考虑医疗技术,53.8%会考虑该医院是否属于医保范围。

• 考虑最少的因素分别为服务态度

(0.5%)和医疗环境(0.3%)。上海•

受访的上海市民中,66.3%人群会主要考虑医院的地理环境,39.3%会考虑医疗技术。

最后考虑的是等候时间的长短,大约占4.4%。

成都•

在选择医院方面,78.4%成都市民

首要关注的是医院的医疗技术,其次是地理环境的便利性占65.7%。 •

考虑最少的因素是合理价格(6.9%)和等候时间(9.8%)。

调查结果:

地理位置和医护人员的专业素养是医院选择的主要决定因素

13

调查结果:

在选择医院方面,中国消费者对于朋友和家人的建议给予很高的信任

调查反馈显示专科医院的发展存在巨大的市场潜力

14社会因素 人们在医疗保健服务上存在成都 诸多盲区,通常坚持他们自己的看法或强烈依赖朋友和家人推荐。研究表明,•

约85.3%的成都市民与家人和朋友在选择医疗服务方面,家庭和朋友的推选择同一家医院,由此可见亲友推荐是主要的影响因素。为了评估这一因荐确实是医疗消费中不可忽视的因素对中产阶级的影响,上海和成都市民素。

在调查中都会被问及他们的家庭成员是否会选择和他们到相同的医院就诊。 上海•

69.6%的上海市民表示朋友家人是

选择医院的主要因素,通常他们会和家人朋友选择相同的医院。

普华永道

医疗需求 医疗保健服务的利用,人们对于医疗保健的需求和医疗机构提供服务的能力被鉴定认为是影响消费者对

14

于医疗保健方面需求的核心因素。为了认清潜在市场和需求,通常受访者会被问及“你更喜欢到综合医院的专科看病,还是到专科医院就诊?”。 北京•

北京市民中54.2%表示会选择去专

科医院治疗,35.4%则会选择综合医院里的专科。

上海•

上海市民的回答相对比较宽泛,30.3%的上海市民表示会权衡哪一种能提供更好的医疗服务来作为选择依据。57.4%还是会选择专科医院。

成都•

成都市民对于专科医院有极大的偏好,75.5%的受访者选择到专科医院就诊,只有14.7%的市民选择综合医院的专科。

满意度

医疗保健是一个多层面的服务体系。为了改善这种服务,基于经验方面的排名和衡量是必不可少的。作为一种主观性的衡量标准,医疗保健的满意度通常与医疗效果有较大的相关性,同时也体现在病人病情的好转,治疗过程中受到的精神支持,以及在个人偏好上受到的尊

重(即参与决策过程中受到的尊重) 。满

意度如此重要的原因如下:1) 满意度可以提高医疗质量,感到满意的病人会更愿意积极配合医生实施他们的治疗方案;2) 这是病人愿意向他人推荐医院服务的最重要的决定因素。另外,我们必须记住,只有个人的期望,需要或愿望才是衡量满意度的真正标准。

14

安德森 “重游的行为模式和获取的医疗保健:什么关系?” 1995年健康与社会行为杂志

普华永道15

调查结果:

普遍来说,消费者对其所选择的医院医疗服务还是比较满意的然而在上海大约49.1%的中产阶级受访者对于目前选择的医院表示不满

不满的原因包括:长时间的等候,医疗团队的非专业服务态度和恶劣的就医环境 本次调查中不满的原因不包括医疗服务质量

16对目前就诊医院的满意度 为了评估中产阶级对他们就诊的医院的满意度,在全市范围内已经展开了关于医院选择满意度的市场调查。北京

北京市民表现出较高的满意度,有74%的受访者对于医院提供的服务表示满意;26%的受访者对于他们所选择医院提供的服务表示不满。

上海•

上海的调查结果是49.7%的人对于医疗服务表示满意;49.1%则表现不满。

成都

成都75.5%的受访者对于医院的服务表示满意;14.7%表示不满。然而,9.8%的人没有给予回应。

普华永道

北京•

在26%的对医院服务表示不满的受访者中,有75.6%认为过长的排队等候时间是一个主要因素,有46.3%不满意恶劣的就医环境,还有43.9%表示医院服务态度较差。

普华永道调查结果:

不同城市的调查结果是一致的

17

上海•

高达49.1%的上海受访者对于他们就诊的医院感到不满,其中,64.0%认为过长的排队等候时间是主要因素,54.1%提到医院较差的服务态度,还有35.5%表示医生不够专业。

成都•

14.7%的成都居民对于他们选择的医院表示不满意,86.7%认为等候时间是一个主要因素,53.3%认为服务态度较差,40.0%则认为服务收费过高。

18

对外资医疗机构的认知

认知有助于形成社会规范,从而也对有效利用医疗机构有影响。由于外资医疗机构和私营医疗机构对中国中产阶级心态的影响,该项研究特别强调对这两类医院的认知。中国作为一个刚刚适应市场经济的共产主义国家,许多中国公民对于公共服务整体私有化还是很难接受的。医疗保健私有化,毋庸置疑,将是影响中产阶级生活状态的核心。因此,按照潜在市场的原理,为了准确评估消费者行为,对外资机构的看法和理解必须得到解决。

认知度 对每个受访者就“是否曾经在中国的外资医疗机构和诊所就医”来评估对外资医疗机构的认知度。

普华永道北京•

在对外资医疗机构的认知上,北京排名最后,只有7.6%的受访者曾经到外资医疗机构或诊所就医。

上海•

在三个受访城市中,在外资医疗机构的认知度方面上海排名第一,有34.0%的受访者表示曾经到外资医疗机构或诊所接受治疗。

成都•

成都在三个城市中排名第二。有11.8%的受访者表示曾经在外资医疗机构或诊所就医。

调查结果:

大部分中国的中产阶层很少到外资医疗机构就诊

19

调查结果:

外资医疗机构通常被认为具备专业的医疗技术,良好的工作态度和优质的就医环境

20外资医疗机构与国有医疗机构 受访者通常会被问及如何对外资医疗机构和国有医疗机构进行比较。通常从以下三方面进行调查:医疗技术,服务态度和医院环境。受访者被问及对于外资医疗机构和国有医疗机构,感觉谁的整体服务质量好,或者并没有太大差别。 北京

只有7.6%的北京受访人群表示对外资医院有所了解,整体而言,北京市民对于外资医疗机构知之甚少。•

在评估专业技术水准上,60.5%认为外资医疗机构具备良好的专业技术。

100%的受访者认为外资医疗机构的专业服务态度比国有医院好。 •

71.1%认为外资医疗机构拥有良好的医疗环境。

上海•

和北京相比较,34.0%的上海受访者表示有在外资医疗机构就诊的经验,并表示外资医院和国有医院并无很大区别。

在医疗技术上,58.3%的人认为外资医院提供专业的医疗技术,31.3%认为两者之间没有太大差别。 •

78.3%的受访者表示相信,外资医疗机构的医疗人员整体服务素质高于国有医疗机构,而15.7%持不同态度。

最后,82.6%的人认为,外资医疗机构应该有更好的治疗环境。

成都• 成都受访者中11.8%表示曾经就诊于外资医疗机构。

在评估医疗技术方面,高达33.3%的人认为在技术能力方面外资医疗机构和国有医疗机构并无太大差异。

83.3%的成都市民相信外资医疗机构提供优质服务态度。

最后,41.7%的受访者认为外资医疗机构提供良好的医疗环境,50%认为外资医疗机构和国有医院并无实质性差别。

普华永道

医师国籍的选择 为了更好的了解受访•

当被问及为何选择外籍医生时, 者对私营医疗机构的看法,在被问及87.5%的受访者认为外籍医生服务所倾向的医师国籍时,受访者须尽量撇态度更好,其次的原因是30.2%的除个人价值观的因素。这个问题使该项人认为外籍医生尊重个人隐私。 调查更有深度,考虑到了在选择医疗服务的过程中文化方面的影响。受访者•

当被问及为何选择中国医生可以选择多种原因,以找出所有可能的时,75.0%的理由是交流上没有障因素。碍,13.6%认为没有文化差异。

北京•

尽管外资医疗机构曝光率较低,且中国文化根深蒂固,北京调查结果显示61.0%的调查民众对医生的国籍无明显偏好。然而,如果两者必选其一,那么26.4%的北京受访者表示会选择中国医生。

普华永道调查结果:

外籍医生通常在和病

人的交流时态度更加友好,对于病人的隐私给予极大的尊重 大部分中国中产阶级对于中国医生和外籍医生的选择上没有明显偏好

21

调查结果:

沟通障碍和文化的差异是外籍医生所面临的问题

地理位置在医院的选

择上起到很大的作用 大多数中国居民偏好建在居住区里的医疗机构

22上海•

作为中国最国际化的大都市,上海的调查结果显示,40.3%的上海市民表示对医生的国籍没有特别的要求。只有4.9%的受访者表示会倾向选择中国医生。

当被问及为何选择中国医生时,57.4%的人表示交流没有障碍,其次49.1%的人认为文化上没有差异。

成都

成都有多达50%的受访者选择中国医生,是唯一一个对中国医生表现出明显偏好的城市。

当问及选择外籍医生的原因时,57.1%的成都市民表示外籍医生专业技术比较高,47.6%的人认为外籍医生具备比较好的专业素养。

当被问及在治疗过程中为何选择中国医生时,72.6%认为交流上没有困难。其次是35.3%的人认为不存在文化差异,最后35.3%认为中国医师具备较高的专业素养。

医院的选择

对于认为外资医疗机构和国营医疗机构的之间有差异的受访者,通常会被问及一系列关于医院选择的偏好问题。本章节中会针对中国中产阶层对于医院的需求和要求进行调查。

地理位置 个人对于医院周边环境的选择上,通常会被问及的问题是“医院周边环境的不同是否对你有影响”,其次是“你认为医院需要建在什么样的区域?”北京

在医院周边环境的选择上,98.0%的北京受访者表示医院的周边环境是非常重要的。

39.4%的受访者表示医院应该建立在居民区,30.8%没有给予反馈,25.6%认为应该建在商业区。

普华永道

上海的受访者也十分关注医院的周•

83.3%的受访者表现出对医院环境边环境。95.7%的受访者表示,医的关注和兴趣,而16.7%认为医院院周边的环境很重要。

的位置不会影响其选择。

• 48.9%的上海受访者认为,医院应•

62.8%认为医院应设在居民区,其设在住宅区周围,34.3%的人认为次23.5%认为应在郊区。

应设在郊区。

普华永道医疗服务的实用性

受访者通常会被问及他们认为医院应该提供哪些服务,包括医疗服务和其他配套服务。首先,抽样人群会被问及“你看重医院的哪一个专科?”,其次会问到“医院应该提供什么样的服务”。北京

在配套服务方面,75.2%的人认为

医院应该提供餐饮服务,72.6%的人提议成立一个康复中心。

上海

上海受访者认为重要的医院专科排名为:心血管,肿瘤学,心脏病学,牙科,妇产科等•

69.4%的人希望医院建立康复中心,其次是鲜花店,儿童游乐区和健身中心。

成都

成都医学专科排名:心血管疾病,心脏病学,肿瘤学,牙科,妇产科等。•

70.6%的人认为医院应提供餐饮服务,紧随其后的是康复中心,花店和儿童游乐区。

23

调查结果:

餐厅和康复中心医院对于中产阶级来说是医院的最需要的附属服务

24

普华永道25

调查结果:

中国的中产阶级消费者普遍倾向得到更完善的隐私保护,私人医生和个人参与医疗决策

26个性化护理 个性化护理是指根据病人所需而制定的一套护理过程。由于公立医院资源有限,医院根本无法满足病人不断提出的需求。因此病人的隐私权无法得到满足,病人也不能得到单独的照顾,甚至治疗不能持续。此时当私营医院开始关注这个问题时,股东要了解并填补这个空白。 抽样调查通过问题“希望以何种方式收取医院检查结果?”来确定人们对隐私保护的重视程度;通过问题“你是否有个人健康顾问(家庭医生) ?”来衡量人们对医疗持续性的重视。最后,通过问题“你是否愿意以电子邮件的方式获取来自医院或医生的医疗保健方面的信息?”来了解人们是否愿意参与治疗的决策过程。北京•

60.4%的北京受访者非常重视隐私和个性化的服务,更愿意亲自接受他们的测试结果。

虽然在绝大多数的受访者中希望拥有自己的健康顾问,16.2%的人认为不必要。

76.9%的受访者选择积极参与治疗决策,他们更愿意直接从医生处得到信息。

上海•

尽管上海的受访者对于隐私和个性化护理给予很高的重视,但是上海的受访者相对其它两个城市来说更愿意以多种方式接受医疗保健方面的信息。

90.6%的上海人希望拥有自己的私人医生或健康顾问。

76.9%的人选择在治疗过程中希望积极发挥作用,他们更愿意直接从他们的医生那获取医疗保健方面的信息。

成都•

三个城市中,成都受访者最重视个人化护理,不希望通过其他方式接收获取信息。

普华永道

价格透明度 作为医疗服务的重要组成上海部分,医疗服务的价格透明度有助于病人进行决定,从而有助于提高满意度。•

而仅51.1%的上海受访者宁愿以项为了了解消费者的消费意愿,受访者被目为收费标准,35.1%的上海受访问及他们倾向的收费项目。 者表示对价格透明度没有偏好。

北京

成都• 90. 2%的受访者喜欢按项目收

成都是唯一愿意按套餐形式收费的费,2.8%选择套餐形式。北京居城市。这也可能因为很多人了解的民在价格透明度上表现出对于整套餐治疗是通常在公立医院,将一个治疗过程的强烈参与意愿。

系列的治疗打包作为套餐收费。

普华永道调查结果:

定价很重要——消费者希望收到并对单项收费给予评估

27

市场战略 最后,我们会了解消费者对于•

和其他城市不同,北京市民认为医疗机构形象及其市场战略的看法。问医院有别于其他产业,即他们不需题将涉及人们了解医疗机构并对其信任要为自身做市场宣传。当问及原因的原因和医疗机构的市场战略。 时,91.4%认为医院做市场宣传是不恰当的,而应更多的关注自身的北京医疗水平。

北京市民十分重视来自社会关系的上海信息,有96.0%的人从其朋友和家人处了解其所就诊的医疗机构。 •

除了71.1%的人依靠朋友和家人推荐医院以外,46.3%的上海受访者•

值得信赖的医疗机构信息来源排名会依靠他们自身经验来选择医院。

位居前两位的分别是朋友和家人的推荐和自身经验。对于广告和媒体推荐的信任度则为最低。

28•

对于选择可靠的医院,朋友家人的推荐和自身的经验排名在前两位,对网络信息和广告方面的信任度最低。

67.7%的上海受访者对于医院在市场营销方面所投入的努力给予支持态度。而31.7%的民众反对医院为其自身做市场宣传。问及原因时,40.5%认为医院应该更关注医疗方面的服务而非市场宣传。同时,40.5%人认为广告的公信度是很低的。

普华永道

成都•

较其他两所城市,成都对医院的市场宣传的接受度最高。在13.7%的•

三座城市中,成都有25.5%的受访不赞成医院作市场宣传的受访者者对于媒介的宣传给予信任,并选中,77.8%的人认为医院不适合为择了媒体宣传的医疗机构。然而,朋自身做市场宣传,而应更多地关注友家人推荐和自身经验仍然占主导医院本身的医疗水平;有51.9%认地位,分别为78.4%和65.7%。 为医院在市场方面的努力显示出该医院医疗水平方面的薄弱。

值得信赖的医疗机构信息来源排名前两名依然是朋友以及家人的推荐和自身经验,而医疗网站和广告宣传排名最后。

普华永道29

调查结果:

中国的中产阶级每年在医疗保健方面的平均消费为500美元

30自愿支付(WTP)

上海自愿支付(WTP)是指个人为了获得某项•

上海医疗保健年均消费介于商品和服务而愿意支付的金额。在医疗5,000~10,000元之间的人群占总人保健方面,WTP 是确定医疗服务收费数的7.4%,为三座城市之最。

的一个标准。不同的收入阶层对医疗保健方面的消费价格是不同的。本章节成都中,WTP 用来指出中产阶层在医疗保健方面的消费支出和行为习惯。

成都的受访者在医疗保健方面消费最少,调查显示73.5%的人每年医疗保健方面的年支出的医疗费用低于1,000元(不包括医疗保险费用) ,19.6%的人每年医北京疗费用为1,000元到4,999元。然而,2.0%的市民每年医疗费用在•

受访者中,43.6%的市民平均每10,000元以上。

年在医疗方面的消费为1,000元到 4,999元(不包括医疗保险费用) , 3.4%的人年均医疗消费为5,000到 10,000元,3.2%的人医疗消费超过

普华永道

自愿支付: 非医保体系

为了评估消费者是否愿意对优质服务买单,受访者通常会被问及“是否愿意到非医保医院就医”。去非医保医院就医意味着消费者必须自己支付额外的费用。

对于愿意到非医保医院就医的受访者, 会有以下问题:“您愿意为何种服务支付更多的医疗费?” 北京•

北京居民通常很少为了得到更好的

医疗服务选择医保范围外的医疗机构。

在36.3%的愿意到非医保范围医院就诊的受访者中,最需要的医疗服务是儿科,占39.8%,其次是常规检查,占35.4%。

普华永道上海•

上海绝大多数受访者愿意为获得优

质服务到非医保医院就医,占受访人数86.6%。

69.3%的受访者愿意为疑难杂症到非医保医院就医。其次是29.0%的癌症治疗和25.4%的常规检查。

成都•

66.7%的成都居民愿意到非医保医院就医。

其中57.4%由于患有疑难杂症,其次是52.9%的儿科,最后是48.5%的常规检查。

调查结构:

为了得到更好的治疗,消费者愿意到非医保医院就医

31

调查结果:

消费者通常愿意为外资医疗机构提供的优质医疗服务支付更多费用

消费者愿意为服务多支付的额外费用表现出了地区性的差异

32自愿支付: 外资医疗机构 为了更好地评成都估消费者是否愿意前往私营医疗机构就诊,受访者通常会被问及“是否愿意去•

与上海相反,只有37.3%的人愿意收费高的外资医疗机构或诊所就诊?”为外资医疗机构的服务支付更多。 如果愿意,通常会问“愿意多支付多少比例?”。自愿支付的不同程度反映出消•

62.8%愿意支付更多的医疗费,费者对价格的敏感度。23.7%的人愿意支付2-3倍的医疗费,2.6%的愿意支付3-4倍的医疗上海费。

基于护理方面的高要求,71.4%的上海市民表示愿意为外资医疗机构所提供的优质服务买单。 •

0. 4%的受访者愿意为外资医疗议购服务支付比以往高8倍的医疗费。12%愿意支付高3-4倍的费用,42.4%愿意比原有医疗费多支付2-3倍。

普华永道

33

34普华永道

上海•

大部分上海市民愿意为优质的服务和就医环境买单,大约占86.3%,当提及具体支付多少时,11.9%的人愿意支付3-4倍左右,37.1% 愿意支付2-3倍之间。

医疗服务收费中,上海市民愿意为以下需要特殊治疗的病情支付更多:如疑难杂症占62.9%, 癌症治疗占41.4%,心血管疾病占39.4%。

成都•

67.7%的成都市民愿意为优质的服务和就医条件买单,然而只有1.5%的人表示愿意支付原有价格的3-4倍,29.0%愿意支付2-3倍。 •

在医疗服务的价格中,成都市民愿意在以下几种病例中支付更多,排名第一的是儿科64.7%,其次是疑难杂症占54.9%,最后是常规检查占50.0%。

普华永道积极支付:住院 最后住院条件也被划

为优质服务自愿支付的范围内。调查的群体通常被问及“如果必须要住院观察,你会选择价格为半私人病房价格两倍的私人病房还是半私人病房?北京•

87.4%的北京受访者表示愿意为私人病房支付更多。但是12.4%的人却选择半私人病房。

上海•

61.1%的上海受访者表示愿意为私人单间支付更多。

成都•

与北京相反,只有26.5%的成都市民愿意选择私人病房,而大部分(73.5%)的市民还是更倾向半私人病房。

调查结果:

在中国的一线城市中,大多数的消费者愿意为私人病房支付更多

35

调查结果:

无论在哪个城市,中产阶级心目中理想的医院包括以下共同的特点:*专业服务*单人病房*居住区的位置*优质的服务*以病人为本的护理*私人医生*尊重病人的隐私权*先进的医疗设备

36“理想”医院

北京 北京承载了中国的医疗资源和技术的大部分财富,拥有最多的三级医院,具备优厚的社会福利,北京消费者对医院的专业能力给予很高的期望,而且对价格敏感,是公立医院制度的有力支持者。 根据调查结果显示,北京的“理想”医院应包括以下内容:

• 三级医院,具有足够的技术和信誉• 社会保险体系的纳入

• 专业于某一方面,尤其是疑难杂症

的治疗和护理,例如心血管疾病• 住宅或商业区双管齐下

• 优质的服务,可最大限度地满足病人的需求

• 卓越的医疗技术和护理• 更多的单人病房

• 医院及康复中心内设立特色咖啡馆和餐厅服务

具有国际经验的医师及友好的服务态度,对患者资料的保密性和沟通的相关培训

• 强调以病人为本的护理,使病人和家属参与治疗决策方案中• 价格透明度

尽量减少医院的广告宣传

16

2007年中国国家统计局。2007年中国城市统计年鉴。2008年2月中国北京统计出版社

上海 作为中国最具国际化的城市,上海一直拥有全球市场原则和敏锐的消费理念。接受调查的三个城市中,上海对目前医院选择的不满意度最高(49.1%)。作为国民生产总值的领军者,其财富是通过可支配收入和优厚的社会福利从中央下达到个人的。上海的多元化医疗保健市场是在强烈的市场需求驱动下形成的。

根据调查结果显示,上海的“理想”医院应包括以下内容:•

专业于某医疗领域内,尤其是类似严峻,复杂且成本较高的病情,如肿瘤专科护理,心脏病和心血管疾病,及小儿科保健市场也是有所需求的

• 医院位置的主要设立区域:应在居民区或郊区

• 高效地业务管理以减少病人的等待时间

• 优质的客户服务,最大限度地满足病人的需求

• 卓越的医疗技术和维修• 服务价格高于公立医院3至4倍•

与权威的医师,具有国际经验的著名医师,并配备和病患友好的沟通态度,保密性和交流的培训• 专科医生或家庭医生

强调以病人为中心的护理,使病人和家属参与到治疗的决策过程中

普华永道

• 专题节目的开展最大限度的给予病人家属和朋友更多了解的经验• 私人和半私人病房床位的相互结合和高使用率

• 咖啡馆或餐厅的服务功能,康复中心,花店或儿童游乐场的设立• 价格透明度

严谨的广告制度,尤其是关于资深的医务人员和医院的信誉

成都 尽管目前收入水平较低,教育状况不太理想,但作为中国西南地区的心脏和通向东方的桥梁,成都已经展现出其下一步发展的方向。作为跨国公司的主要生产基地,成都生活水平预计将随着追求更高质量的医疗保健需求而大幅增加,

根据调查结果,成都的“理想医院”应包括以下内容:•

专业于某医疗领域内,尤其是类似严峻,复杂且成本较高的病情,如肿瘤专科护理,心脏病和心血管疾病,及小儿科保健市场也是有所需求的• 位于居民区

• 高效的业务管理,以减少病人的等待时间

优质的客户服务,可最大限度的提高病人的需求

普华永道• 卓越的医疗技术和维修• 价格的透明度和定位

• 服务价格高于公立医院收费的2至3倍

• 具有强大的技术力量的三级医院• 凭借雄厚的技能和耐心友好态度的医师培训

• 社会保险体系的纳入

• 强调以病人为中心的护理,使病人和家属参与决策

专题节目的开展,最大限度的给予病人的家人及朋友更多的体验和交流

• 特色咖啡馆或餐馆服务和康复中心的设立

• 透明和便捷的服务一体化价格• 最好是通过媒体做市场广告,避免可能有损医护体系的广告•

半私人病房

37

附录

北京 作为首都,北京是中国的核心。北京是中国仅次于上海的第二大城市,是中国的政治,教育和文化中心。北京作为中国四个直辖市之一(其他三个是上海,天津和重庆),直接由中央政府领导管辖。北京的文化和经济融合了新旧体系及共产主义、市场经济和外来文化的结合,因此也是中国通向世界的窗口。此外,作为2008年奥运会的东道主城市,北京也加快了其国际化都市改革的步伐以迎合世界的需求。同时北京近几年的经济迅猛发展,人民生活水平普遍提高,但城市也遭受工业化的影响,如收入差异,污染及沙尘暴。在交通运输方面,北京也是海陆空的重要枢纽。

38上海 位于中国东部沿海,长江的入海

口。是中国目前最大的城市,人均消费总额在中国也是最高的。作为未来全球化都市,上海也是中国四个直辖市之一,由中央政府直接管辖。鉴于其有利的外贸地理条件和历史背景,及由中央政府直接管辖,上海已经是中国商业和金融中心。上海国际化趋势是在1842年《南京条约》中的作为国际贸易的开放口岸时开始的。其后,这座城市始终保持较高的经济生产力和相对的社会稳定性,在中国的近现代史上,始终是政府最大的税收贡献者。政治上,这个城市也孕育了一些重要政治人物,包括前国家主席江泽民,前总理朱镕基和现任国家副主席习近平。

成都 成都具有多样化的经济,从国防到农业再到信息技术,富饶的成都最近由China Daily 命名为中国第四个最适合居住的城市。作为四川省省会和中国政府2000年“西部发展”战略的定点城市,成都已经发展成为中国西南地区经济、交通和信息的中心。众多世界500强企业,包括美国的大使馆,都已在成都设立区域办事处。成都高科技园区已经成功吸引众多大型海内外投资,如英特尔生产工厂,SMIC 和联想等。目前,成都正逐步成为中国西部金融枢纽。此外,城市丰富的文化底蕴培育了兼收并蓄的生活方式和丰富的饮食文化。

普华永道

参考书目

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普华永道

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