面对各种类型客户

对犹豫不决型家长的引导 --- 削 弱缺点

课程本身存在某些方面的缺点,有时候也可能是家长迟迟 不能做出购买决定的原因。这种情况下,家长一般都已对 课程产生了兴趣和购买欲望,这时,课程顾问如果能够消 除或弱化这些缺点,使家长感到它们无关紧要,那么这个 交易就做成了。为了削弱某方面的缺点,课程顾问首先要 使家长明确这是影响其购买的唯因素,换句话说,假如这 一缺点被克服了,家长将会做出购买决定。课程顾问在说 服家长时要显得轻松、自然,不要使家长感到中了圈套。

对犹豫不决型家长的引导 --- 提出 建议

家长之所以犹豫不决就是在买与不买、买这种还是买那种 等问题上拿不定主意。作为课程顾问,如果能够提出某些 建设性的意见,使家长从心理认同您的意见而摆脱两难的 境地,无疑是一种最有效的引导策略。有时家长会征求课 程顾问的意见,询问哪一种更好,在这种情况下,如果课 程顾问回答 “ 这完全取决于您自己。 ” 或者 “ 哪一种更好,一 人一看法,我也说不好。 ” 像这样的话对家长显然毫无意 义,家长很可能因拿不定主意而放弃购买。正确的做法是 谈出自己的意见,并说明理由,给家长具体的帮助.如家 长在挑选挑选课程系列里犹豫是选 A 系列好,还是 B 系列 好,课程顾问应明确家长对您个人的偏爱并不感趣,他希 望您发表的是客观的看法。所以决不要说: “ 我两种

对犹豫不决型家长的引导 --- 提供 这是一种典型的引导方法,我们通常称之为 “ 二选一法 ” .当 选择 家长犹豫不决时,向其提供两种不同的选择,当家长犹豫 不决时,向其提供两种不同的选择,将家长引导到两者选 择其一的思路中来,使其不可能做出第三种选择一什么也 不买。请家长做选择实际上是用储蓄的方式引导家长做出 决定,这比直接询问家长到底买还是不买要委婉得多。那 种 “ 量后通牒 ” 形式往往会使家长感到尴尬,为了摆脱来自课 程顾问的压力,家长会做出拒绝购买的决定。提供选择通 常用的问话方式是: “ 您喜欢这种课程包还是那种课程 包 ?”“ 您打算让宝宝先上艺术班还是音乐班? ” 等封闭式问 句。

对犹豫不决型家长的引导

这类家长一般表现为对是否购买课程时犹豫不决.已决定 购买,但对于课程的价格、园区环境、师资等又做了比 较,难于取舍。他们外表温和,内心却总是瞻前顾后,举 棋不定。引导这类家长,课程顾问首先要做到不受外力影 响.交谈时切忌急于成交,要冷静地引导家长表达出所疑 虑的问题,然后根据问题做出说明,除了课 程顾问的示范 促销,还要鼓励家长带孩子亲身体验消除犹豫心理。等到

对方确已产生购买欲望后,课程顾问不妨采取直接行动, 促使对方做出决定.

对经济型家长进行引导 --- 顾客认 为产品价格比以前高

很明显,这是一位续约的家长,他有过购买该课程的经 历,并且过去购买这种课程的确不是现在这个价格.本质 上说,他提出的价格异议是对价格上涨不满,课程顾问应 将价格调整的原因解释清楚。诸如课程质量的改进等,还 应告诉家长并非本店单独提价,目前市场价格都是如 此.只要课程顾问态度诚恳,实事求是,相信家长是通情 达理的。

对经济型家长进行引导 --- 认为价 格比替代产品高

有这种认识的家长往往倾向于购买某种廉价课程来代替课 程顾问推荐的课程,此时课程顾问应设法使其看您的课程 的优点,刺激其产生购买欲望.具体的做法是:将两种课 程进行对比,重点说明您所介绍课程的效果,以此证明家 长购买您的课程是明智的选择。只要家长认可了课程的优 点,价格将不会成为主要的障褥。例如,某课程顾问在向 家长推荐一种班级时,介绍了该班级的培养等特点后,又 说明虽然这种课程的价格与其它的相比高出 10 元每节,但 它的培养目的在将来将是花十倍的金钱都培养不来的效 果。考虑到孩子的将来,这 10 元又算得了什么呢 ?

对经济型家长进行引导 --- 认为价 格比竞争对手高

这也就是说家长认为竞争对手的价格合理,而您的价格太 高。这种情况下,您应该说明价格上不同的原因,井指出 家长在进行价格比较时所忽略的问题。在家长眼里相似的 课程,实际上可能存在着差异。有时家长可能固执已见, 坚持其错误的看法,课程顾问在反驳家长的意见时一定要 掌握分寸,否则会引起家长的反感。在向家长解释课程的 价格高于同类竞争对手的价格时,要让家长看到您的课程 的优点,认识到购买您的课程可以获得更大程度的满足。 同时,要向家长介绍本园为宝宝提供的各项服务,以解除 家长的后顾之忧。这样,课程顾问促销的就不仅仅是产 品,而是与满足家长某种需求相关的 “ 课程系列 ” ,使家长感 到购买您的课程可以获得更多的附加利益,他们就会认 经济型家长在购买课程时,很可能会提出这样几个问题: 竞争对手的课程价格要便宜得多:类似功能的替代课程价 格要低;以前购买此种课程其价格不像现在这样高。这三 个问题具有典型意义,解决这三个问题就是要证明价格的 合理性。这种证明过程同时也是一种引导过程,证明效果 如何直接关系到引导目的是否能实现。

对经济型家长引导 --- 向家长证明 课程价格的合理性

对经济型顾客进行引导 --- 说明课 程的价值后再与其讨论课程价格

引导经济型家长的一个重要原则就是实现强调课程的价 值,不要过早的提出价格问题。不管怎么说,课程的价值 与课程价格在某种程度上是相对应的,课程价值大价格肯 定会高。而且从另一方面来说,不论课程的价格是否公平 合理,家长只要购买就必须付出一定的代价,正是由于这 种原因,课程顾问应等到家长对这课程的价值有了起码的 认识后,再与其讨论价格问题,否则有可能打消家长的购 买欲望。家长对课程的购买欲望越强烈,他对价格问题考 虑的就越少。课程顾问不应主动提及价格,当家长询问价 格的时候,说明他对课程已产生了兴趣,如果课程顾问不 想在此时讨论价格,可以不正面回答 ,也可以向家长提出 反问,以争取主动。例如,当家长问及价格时,课程顾问 可

对经济型家长的引导

所谓经济型家长就是那类喜欢讨价还价的家长。这类家长 在选购课程过程中常常挂在嘴边的一句话就是 “ 太贵了 ” ,他 们习惯于讨价还价,有的是怕吃亏,想买到更便宜的课 程;有的是想以比其它消费者更低的价格购买课程,来显 示自己的才能;有的是想在讨价还价中击败课程顾问,把 对方的让步看作自己的胜利:有的是人根据以往的经验, 知道讨价还价会得到好处:有的家长本无购买需求,但无 法拒绝课程顾问的热情促销,而以价格太贵作为借口。总 之,经济型家长讨价还价的原因是多种多样的,并非仅仅 只是 “ 价格太贵 ” 这一表面原因。要引导这类家长积极消费, 首先就要了解他们讨价还价的真正原因,然后对症下药, 才能取得引导效果。

对挑剔型家长否定式引导

对家长的言行举止予以否定在某种程度上并不像是一种引 导。但其对排除家长错误认识,使其朝正确的认识发展, 促成交易成功又具有重要的意义。因此,从这点上来说, “ 否定 ” 这一方法的引导性仍然是应当承认的。否定的一个前 提是家长对园区或课程做出了错误的批评或态度非常不友 好。如,一位家长在挑选环境时时说: “ 这里的环境很不 好. ” 课程顾问可以这样回答: “ 我以我们园所的信誉担保, 这里的环境虽然朴素一点,但卫生很符合标准。 ” 有时家长 可能会说: “ 这里装修有味道。 ” 课程顾问可以回答: “ 我们 园区用的都是最环保的材料,您看,这里我们合格检验报 告,您可以放心让孩子在这里。 ” 直接否定家长的意见需要 很高的技巧,运用不当会带来麻烦。 在引导挑剔型家长的时候,课程顾问有时可以运用资料或 课程转移家长的注意力,使其不自觉地不再坚持反对意

对挑剔型家长转换式引导

见。例如,当家长拂剔指责课程时,可以说: “ 关于这点, 您不妨看看我们园里其他上过课的孩子。 ” 同时,带家长去 看其它的孩子上课,也可以拿出相关的资料让家长看看, 以这种方式转换家长的态度. 对挑剔型家长抢先式引导 可以肯定地说,遇到挑剔型的家长,课程顾问在其挑剔之 前首先就把问题解决掉,然后在引导其朝目的 ( 成交 ) 方向前 进是最好的应对方式。这种引导策略可以先发制人、争取 主动,避免由纠正家长的看法或反驳家长的意见而引起的 争论,而且还可以使家长觉得课程顾问非常善解人意,了 解了他想说而没有说出来的反对意见。这样,家长会认为 没必要再提反对意见了,并对课程顾问产生信任感。 有的时候,可能出现这样的情况:家长在课程顾问介绍产 品时不断的提出问题或者提出下些刁钻古怪的问题,对于 这些问题如果顺着家长的思路回答他的疑问,课程顾问就 会失去引导的主动权,而且一旦发生争执,破坏家长的情 绪,影响成交。出现这种情况怎么办 ? 课程顾问可以回答 “ 您 先别着急,我随后向您解释 ” ,然后继续介绍课程,进行促 销,如果课程顾问的介绍的确很有说服力,可以圆满的解 答家长的疑虑,家长一般不会再坚持自己的意见。

对挑剔型家长拖延式引导

挑剔型顾客的转折式引导

与挑剔型的家长直接 “ 理论 ” 于销售毫无裨益.引导的一个基 本要求就是避免这种情况出现。因此,当家长提出不同的 意见时,课程顾问不可直接否定家长的意见,切忌使用 “ 不 是的 ” 、 “ 您说的不对 ” 等语言,正确的方法是,先肯定家长 的意见,再陈述自己的观点。例如: “ 您说的对,但是,您 有没有想过另一方面 ……”“ 上次一个宝宝妈妈也这么认为, 但最后我们一致认为 ……”“ 您说的有道理,不过,这种课程 是 ……”

挑剔型顾客的顺应式引导

顺应式引导就是将家长的拒绝理由当作回答,让家长意识 到他需要这种课程。例如,当家长提出 “ 你们的课程价格太 贵 ” 时,课程顾问可以回答; “ 贵是贵了点,但作为品牌课 程,它是有其品牌价值的。 ” 这样就轻而易举的突出了课程 的价值,往往能够化解家长提出的问题,促使其购买。

杀价顾客

某某爸爸(妈妈),我理解你的这种想法,一般我们为孩 子选择早教最看重的就是这四件事: 1 、课程的理念; 2 、 老师的水平; 3 、卫生安全的环境; 4 、课程的价格。 但现 实中,我从来没有见过一家机构能同时提供最好的理念、 师资、环境、最低的价格给家长。 也就是这几项条件同时 拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔 那的价格一样。 所以您现在要选择孩子的课程,你是愿意 牺牲哪一项呢?愿意牺牲好的课程理念,师资,还是我们 卫生安全的环境呢? 所以有时候我们多投资一点,能得到 孩子真正有益的东西还是蛮值得的,你说是吗?(我们什 么时候开始给宝宝约课程呢?)

不在预算内

当顾客(决策人)以他没有足够预算为借口,准备拖延成 交或压价,怎么办? 某某爸爸(妈妈),我完全理解您的 想法,我有时也经常遇到预算外的,预算本来就有弹性 的,是吗?您看这些课程对孩子今后的帮助,您会为了孩 子,让预算制约了孩子的未来发展吗? 当客户出现犹豫,以时间拖延决定的方式时。我们可以使 用 " 鲍威尔 " 成交法。 某某爸爸(妈妈),您现在是觉得时 间很多,再过一段时间,看到别的宝宝的变化,您可能就 会后悔您考虑的这段时间耽误了孩子多少的成长机会,因 为,孩子的成长只有一次机会,你忍心让孩子错过机会 吗?

再过一段时间

我要考虑一下

某某爸爸(妈妈),您说要考虑一下,到底是哪方面呢? 是对我们的课程、环境、还是服务还不了解呢?我能了解 一下吗?或是,某某爸爸(妈妈),您是不是因为价格的 问题吧?

对犹豫不决型家长的引导 --- 最后 购买机会

针对家长犹豫不决的心理,在引导时制造销售的紧张气氛 是必要的。在促销已经为数不多的情况下,提醒家长不要 错过最后的购买机会,往往可以促使其尽快采取购买动 机。采用这种引导方法一定要诚实,不要滥用。


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