上海某物业公司的商铺管理顾问建议

物业管理顾问建议商铺管理建议商铺的物业经营管理顾问建议:  商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营,集中管理 的模式,对商业街商铺进行统一管理,是目前开发商普遍推行的一种方法,管 理的好,对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。  对于开发商来说,开发、销售商铺是前提,但只有开发、销售是不够的,还必 须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理,才能长久发展。  目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金,归还银行商铺按揭贷款,在这种 情况下,开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力,影响商铺业 主的租金收益,业主不能归还按揭贷款,最终风险还是要落到开发商的头上。 1.0 商铺物业管理理念 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房 地产的核心特点。 “统一管理” ,要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司 统一管理,没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营” ,是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所,商铺的管理者不能直 接进行商业经营,只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1.1. 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。  为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式,在商铺销售合同中都应该约 定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管 理地位。 1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。  “品牌审核管理”指:招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核,须具有有效的营业执照、生产许可证、注 册商标登记证、 产品合格委托书 (适用于批发代理商) 、 品牌代理委托书 (适 用于专卖代理商) 、税务登记证、法人授权委托书等。  “完善的租约管理”指:签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等,还有其 他比较关键的租约条款管理,比如: 承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制,如果发生重大 变化,须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前,经开发商认可) ;- 1 物业管理有限公司商铺管理建议营业时间的确定; 承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接 受统一管理; 为整个商铺促销承担的义务; 承租人对停车场的使用,确定有偿还是无偿,有无限制; 投保范围事宜; 是否统一的收银等。 1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。  由于目前商业竞争激烈,打折降价的促销竞争手段比较流行,以吸引购物 者光顾。管理公司应该为商铺策划好 1 年 12 个月的营销计划,所谓“大节 大过、小节小过、无节造节过” 。  组织策划相关的促销活动,所发生的费用应预先与业主沟通预算,经业主 同意后,对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果 商铺统一收银管理,就能较好地执行按销售额分摊费用。 1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。  商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会,指导、协调、服 务、监督承租户的经营活动,保证商铺的高效运转。常见的方式有: 指导项目:店铺布置指导、促销活动安排; 协调项目:协调经营者之间的紧张关系,增进经营者之间合作; 服务项目:行政事务管理; 监督项目:维护商铺的纪律、信誉,协助工商、税务、卫生、消防等部 门的管理。 1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。  商铺的物业管理内容包括:养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、 公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商 铺的各项设施的使用频率较高,统一管理有助于对物业设施设备有计划的 保养与维修,增加使用的安全性和耐久性。 2.0 2.1 商铺物业的管理特点 顾客流量大 商铺进出人员杂, 不受管制,客流量大,易发生意外,安全保卫工作非常重要, 有些零售商品易燃易爆,因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发- 2 物业管理有限公司商铺管理建议事件时,疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。 2.2 服务要求高 要物业管理服务面向商铺置业人和使用人,向他们负责,一切为他们着想。促 进商业物业保值、增值;同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优 美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则。 2.3 管理点分散 出入口多,电梯(客梯) 、观光梯、自动扶梯等)分散,需要的保洁、保安人 员相对较多,管理点分散,管理难度较大是商业物业管理的特点。 2.4 营业时间性强 顾客到商铺购物的时间,大多集中在节假日、双休日和下班及晚间,而平时和 白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑 造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感,无序经营的印象, 对顾客产生不良的心理影响。 2.5 车辆管理难度大 来商铺的顾客,有开车的,也有骑车的,大量的机动车和非机动车对商铺周边 的交通管理和停车场管理增加了压力。 车辆管理好坏直接影响着商场物业管理 水平的整体体现。 3.0 3.1.1 商铺物业管理人员配备 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有 虚职,没有闲人,业户交纳的管理费都用在刀刃上。(人员配备情况见公司组 织架构图) 商铺的物业服务管理 商铺物业管理包含以下几个方面,我们现对此进行分项描述: 商铺业户服务管理 商铺装修服务管理 商铺设备、设施维保服务管理 商铺建筑物的养护及维修管理 商铺保安服务管理 商铺保洁服务管理 商铺绿化服务管理 商铺经营服务管理- 3 物业管理有限公司商铺管理建议商铺广告管理 商铺保险管理 3.2 商铺业户服务管理 业户服务部有两部分工作职能,一是业户服务,二是内部管理。 3.2.1 接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一,是物业管理方为业户、顾客提供服务 并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务 一样,包括倾听建议和意见,接受投诉,安排维修和回访,收取管理费与内外 联系等。 3.2.2 纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说,所有投诉、处 理结果都要有记录,作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一; 3.2.3 报修接待 商铺铺位的照明或其他设施出问题,对业户营业将造成很大的影响。业户报修, 应迅速做记录,填写《维修任务单》 ,即时派维修工到现场抢修; 3.2.4 走访回访 接待员的走访内容包括三方面:    一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议; 二是对报修后的维修结果进行回访; 三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、 督促改进,晓之以理,动之以情,用实际行动去感化业户,让他们明白: 我们所做的一切,都是为了商铺的自身形象,我们的目标是一致的。 3.2.5 内外联系  商铺内部联系:商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修 费等;向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何,必将影响 到收缴率的好坏。  商铺的外部联系商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有 业务上的联系,如处理不好这些关系,会使商铺的经营活动很被动。处理得好, 往往事半功倍。- 4 物业管理有限公司商铺管理建议3.3 3.3.1商铺装修服务管理 装修管理应包含在业户管理中,因管理难度较大,故单独列出论述。装修管理 职能主要包括:审核装修申请、签订“装修管理协议” ,现场监督管理等。3.3.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租,出租后,由承租商依据经营要求, 提出装修申请;也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺 面只能通过申请批准后作一些小的变动装修,装修管理应做好以下几个方面:     建立周全、详细、便于操作的管理制度; 专人负责对工程实行严格的监督; 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修; 对装修现场进行监督管理。3.3.3商业铺面制定装修管理规定的要点   二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》 ; 业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的,应严格遵守《商铺 动火申请制度》的各项规定;禁止擅自更改水、电管线及负荷用电;  装修完毕后,物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装 修协议,对工程进行竣工验收,如发现有违反装修设计图及装修协议某些 条款的,应视情节轻重作不同的处理;  为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位,装修工程施工方 事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定,通常分 以下几种情况: 凡涉及电力设备(由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等)进行增建、 改装的;为该层的消防设备(包括消防喷淋装置、管道、警铃等)进行增 建或改造的;为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的,以及电视监控 系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的,都由物业管理处选定工程 实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督 管理费。 凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔,水管、排 水道、电力装置,通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施 工方,也可由物业管理处选定施工方。  业户递交的装修设计方案所附的图纸,应包括:清楚显示楼层内部间隔的 平面图;楼层平面图的正视图、切面图(附铺面、商号招牌的细节) ;排水- 5 物业管理有限公司商铺管理建议系统的分布图(附由关细节) ;电力供应设备分布图及电线敷设简图(附有 敷设电线资料及负荷量) ;照明设备位置图;假天花的平面,切面图;及其 他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节;  装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险 等。  3.3.4 等等 装修现场监督管理 在施工过程中,物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括 3 方面:  对施工人员的管理,以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对 装潢现场环境卫生(装潢垃圾)进行监督管理。一般建筑施工队的人员情 况复杂,大多是临时工,施工方对他们可能也缺乏有效的控制;  装修施工与整个楼宇的建筑不同,他通常局限于一个单元或一个楼层内施 工,而其他层面则照常营业,如对施工人员无有效管理,势必会影响其他 业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认 可的设计图纸进行施工,有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款, 有否违反物业管理处的其他管理规定等,  如有违反规定要及时联系,发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的 装饰、装置或公用设施,则由业户负责将其修复,直至商铺方满意为止。 当然,也可由物业管理处修理,但有关费用则由业户支付。这些管理服务 都应做好详细记录,作为竣工验收时的证据或参考。  等等 3.4商铺设备、设施维保服务管理 商业物业的日常养护标准较高,维修要求严,其内容同办公楼相似,但其方式不 同。商业物业的重点在于各种设施,设备上,因为商业物业设施设备使用频率较 其它物业相比是最高的一类, 设备、 设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环 境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯,自动扶梯等易出故障的设施设备, 保证其正常运行主要靠平时养护。 商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、 自动扶梯的正常使用。 商铺 供电需要绝对保证,因为一旦停电,漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来 不安全的因素,对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工,日夜监测电气- 6 物业管理有限公司商铺管理建议运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况,一有异常情况及时安排维修,确保 电气和中央空调、自动扶梯正常运行。 商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似,在此省略。 3.5 3.5.1 商铺建筑物的养护及维修管理 商铺修缮的计划、资金管理。 为了确保商铺建筑物的完好,应制订完整的修缮制度,编制每年的修缮计划, 安排年度修缮投资, 经管理处审核后报商铺业委会方审批 (大中修要落实资金) , 检查修缮结果。 3.5.2 工程性质的确定。 依据商铺建筑物的损坏程度,将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。  大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏,或有局部倒塌的危险; 部分附属设施必须拆换、改装或新装,如上、下水道等。由于大修工程施 工场地和安全的要求,通常是经营业户必须停止营业。因此,工期安排和 开工前的筹备工作非常重要;  中修工程是指建筑物部分损坏,在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件, 保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层,加固 部分钢筋混凝土梁柱,外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部, 管理工作做得好,可使建筑物内的部分业户继续营业;  小修工程(亦称零修工程或养护工程)是指及时修复的小损小坏,以保持 建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见, 如修补面层,门,窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营,但也 应加强施工管理,尽可能不影响业户及顾客。 3.5.3 建筑物维修的档案管理 建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充,是为日后建筑 物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。 3.5.4 维修或施工工程的管理 设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时,应给有相应资质的修 缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、 主任工程师、技术队长或技术负责人的措施,形成工程施工过程中的技术决策、 管理体系,总工程师为技术总监,各岗位有技术负责人,职、权、责分明。维 保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全(包括防火)和是否按- 7 物业管理有限公司商铺管理建议外发包合同要求和对施工现场环卫(装潢垃圾) 、环保措施进行监督管理。 3.5.5 检查监督 维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查,发现问题(苗子)记 录在案,追查分管维修工的责任;发生责任事故追究维保部主管的责任。 商铺保安服务管理 3.5.6 治安管理 商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突法事件、监控中心管理、车辆管理、 停车场管理等。其管理的重点如下: 3.5.7 安全保卫管理是商铺物业管理的要点,必须予以重视。它有两部分组成一消防 和治安管理。  商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置,这些装置 直接与电视监控系统联网,一旦发现火情,烟雾达到一定的浓度或温度达 到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电 视监控系统和自动喷淋装置;  运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度,尤其对出售贵重商品及金 融营业点进行日常监视,发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员 及时录像存作查证。   在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头,防止车辆被窃。人防方面由于商铺中铺面多,人流密集,易造成电视监控死角,人防是商 服物业管理中必不可少的。  商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人 员加以注意。流动岗应着便装,流动巡逻,做到勤观察,勤分析,善于发 现问题及时解决问题。  对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上 级和公安部门报告。  3.5.8 等等 防窃防盗的管理  超市类商铺出入口不宜太多,太多的出入口对商品将带来不安全因素。在 商品出入口应设置便衣保安,其职责检查带出的商品是否有发票,是否是 合法的商品购置行为;  大型商铺在进货和为顾客送货(大件)时,由于商品货量大,堆在商铺外- 8 物业管理有限公司商铺管理建议场地上,容易给不法之徒以可乘之机,这时保安就要提高警惕,防止商品 被盗;  商铺在逢年过节、双休日时有较多的顾客;货商铺搞促销,如限时商品优 惠;或凭广告券免费领商品时,都会造成柜台前人头攒动的拥挤现象,不 法分子会乘机作案盗窃钱包,这时保安就应上前维护秩序,保障顾客人身 与财产的安全;  商铺为使收银活动安全,收银员换班或营业结束,将钱款解送至总收银柜 或商铺管理部门,这时保安应上前保护收银员以及钱款安全,防止歹徒抢 劫;  一些盗贼在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处,等到深夜出来作案,第二天开 门后又混在顾客中出门。故商铺关门后保安要仔细检查商铺各角落、隐蔽 点、夜晚值班时要提高警惕,加强巡逻;  对夜晚值班保安的素质要求应较高,夜晚值班应排出两名以上保安和一名 管理人员,商铺夜应采取必要的技防措施。防范恶性事件和突法事件。  商铺入口时保安的第一关,保安人员责任心要强,善于察言观色。发现可 疑人员,用对讲机报告商铺内的便衣保安员加以注意。  商铺发生突法事件,保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防 止事态扩大,注意保护现场,及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调, 在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时  3.5.9 等等 监控中心管理  监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视,尤其是对出 售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。  如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生,监控人员应及时录象,寸 作查证。  另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头,防止车辆被窃,万一 遭窃,录象将提供证据、线索,有利破案。  等等 这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。 3.5.10 消防管理  商铺消防工作的重要性不言而喻,商铺内人流大,楼梯、通道(尤其是放- 9 物业管理有限公司商铺管理建议火楼梯、通道)相对面积较小,这给火灾时的人员疏散带来很大困难;  商品多(且大多是易燃品) ,火种容易迅速燃烧;面积广,因无防火墙阻隔, 烈火蔓延极快;如商厦火灾,高楼内的竖井多,烟囱效应可使火灾热烟上 升速度达到每秒 8 米,瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往 是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性,商铺都安装有先进的火 灾探测装置(烟感探测器和温感探测器)和自动灭火装置(喷淋装置) 。这 些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情,烟雾和温 度各达到一定的限度,这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警 器,进行有效监控与预防。  制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案) ;商铺 的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚;消防 监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥,分区管理, 层层负责,责任明确,防患未然” ,切实贯彻“预防为主,防消结合”的消 防方针。  发现监控屏幕有火灾报警号时,立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场 核查与处置;如确为火警,按应急方案实施,报告保安部主管组织扑救, 重点是商铺内人员的疏散,保障人身安全,事故后作好调查分析报告并备 案。  发现故障警报,应迅速消除警铃使之还原,并立即通知维保部,协助维保 部尽快排除故障,并作好详细记录。  定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查,确保 完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认 真检查,防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等 危险现象。  在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习,使人人都会使 用消防器具,掌握火灾逃生知识,不断提高大家的防火意识和消防业务水 平。  3.6 等等 商铺保洁服务管理 商铺的环境有外部环境和内部环境。  外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等;- 10 物业管理有限公司商铺管理建议 内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场 所,以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。 搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛 围,为业户提供一各理想的经营环境,为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。 3.6.1 商铺保洁管理方法  要做好商铺的保洁服务管理,首先要确定做什么,即什么地方需要保洁,然 后定出清洁的标准,根据这些标准、要求再定出保洁的频率(次数) ,还要再 加上检查手段,如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等,  制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》 ,内容有检查的部位、项目、清洁的 标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等,  制订《商业街保洁服务作业规程》 ,这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的 清洁按规定的操作程序去做,是保洁工岗前岗中的的培训教材,其要点有: 地面清洁、打蜡;墙角线清洁;墙面除尘;大理石清洁、打蜡;不锈钢面清 洁;卫生间清洁;玻璃幕墙清洁;窗户清洁;地毯清洗干净等。 3.6.2 商铺保洁管理的重点  商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出,给商铺地坪带来的 灰尘、纸肖;定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境;  商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等,由于顾客触摸频率较高, 留下的手印带给人视觉上的不舒服,应定时清洁以消除不洁现象;  商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味,也是清洁工作的重点;  商铺外的铜牌,因暴露在室外,风吹雨淋会使铜牌便黑,定期擦拭,能保持 其程亮,提升商铺的形象。  商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置,及时清理;  雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器,尽量不要把带雨水的雨 具带进大厅,同时注意清洁卫生。  对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视, 但放置鼠药时, 要充分考虑儿童的安全, 要放在摸不到的地方;为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作;  在商铺的营业时间内,保洁工不能使用长柄拖把,更不能使用湿拖把拖地, 以免造成顾客滑倒伤害事故;  在雨雪天,商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌;  提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置;- 11 物业管理有限公司商铺管理建议 对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理。  等等  商铺绿化服务管理 绿化环境是保持生态平衡,营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商 铺内外的绿化搞得好,能使周围得环境得到改善,又提升了商铺得品位。绿化管 理应配备专业技术人员,依据季节、气候,地域条件的不同和树木花草的生长习 性及要求,制定详细的管理细则,指导养护人员实行。 3.6.3 商铺绿地管理  商铺外围的绿地,在基建时就已定型,商铺得整体绿化风格和局部独立的构 图要统一协调,水平绿化和垂直绿化要相得益彰。  为保证草坪生长良好,劝阻顾客、游客进入草坪;  保持绿地环境整洁;及时清除死株、病株,缺株要补檀:定期对花木修 剪整形;  发现病虫害要进行捕捉或喷药,药物防治要注意安全,并挂警示标识;  草坪要经常除杂草:定期轧剪,每季度施肥一次,施后浇水或雨后施撒;  台风前对花木做好立支柱、 疏剪枝叶的防风工作, 风后清除花木折断的枝干, 扶正培植倒斜的花木。  等等 3.6.4 商铺室内绿化管理  花卉摆放前要有设计图, 造型变更要有小样图, 与商铺总体设计风格相协调;  花卉上挂·名称牌” ,简介花卉学名、俗称、习性,宣传养花的常识,争取业 户和顾客的配合,共同创造幽雅清新的购物环境,同时又陶冶情操,增加商 铺的文化氛围;  花卉搬运时,注意保护花卉株形不受损伤,不散落盆泥,注意场地整洁;  商铺人流量较大,因此商铺内摆放的花卉要经常检查,及时修剪,清除黄叶, 枯萎的花卉立即更换:由于各点摆放位置的光照度不一,花卉就要定期相互 调剂、更换位置;  等等 3.6.5检查督导 部门主管对保沽、绿化,服务各组工作时时进行巡视,发现问题记录在案,并追 究各组长责任:管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查,发现问题- 12 物业管理有限公司商铺管理建议立即督促主管部门整改,每月累积数次,对主管进行处罚。 3.7 商铺经营服务管理 商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中, 往往会把商铺经营管理范 畴的租赁管理,广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司,以配合其商铺 的经营管理. 作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服 务紧密地联系起来。 3.7.1 租赁管理 出租方式的管理 主要是在租金商定时要考虑多方面因素,如商品经营的范围及类别;附近商铺楼宇的空置率;承租户的经营特色;商铺所处的位置。另外 经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式,  一种先规定一个固定的月租金(根据面积),然后根据市场情况和货币升、 贬值决定几年后再增加合理的幅度。  一种是按面积定出最低租金,然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取 租金。 3.7.1.1 竞标租赁的注意事项:  严格审定投标者的资格,主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经 营业绩,资信状况及经营品种是否符合行业规定等;  投标的程序须规范、严密、全面,尤其是租金的计算方式及规定,预付竞标 租金的保证方式,有关撤回投标的规定,以及中标后延时签约的赔偿,应作 更为周全和深人的考虑。 3.7.1.2 协议租金出租的注意事项:  在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验,资金状 况,以及目前所经营店铺的数目,业绩情况及所经营品种是否符合行业的规 定等;  承租人的经营性质,经营范围,所经营的商品档次和质量.是否有能力进行 一定投入的商业推广活动,从而使商铺的业务前景有较大的发展等。 3.7.1.3 租金条款  租金制定的参考因素: 要参考周边社区人口数目,流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、 商铺地理位置的优劣,交通是否便捷等情况: 要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特- 13 物业管理有限公司商铺管理建议色、承租人要承租的层次、位置等情况等: 要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。  租金的组成要素: 租金的组成包括商铺固定投资的折旧、 保险, 贷款资金利息、 投资回报率等。 水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润,物业管理费等。 大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。 (也有租金中不包含大中修 整改更新基金要素的)等 3.7.2 广告策划  楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的,由商户提出设 计要求或制作,必须由物业管理公司统一安装在合理位置;  广告策划是商铺经营服务管理的一项重要任务, 就是要设法把顾客吸引进来, 把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动,如综合表演、纳 凉晚会、模特表演,摄影展,商品使用演示等.  节日期间还可以相应地进行节日布置,既增添了商铺热闹兴旺的气氛,提高 了商铺的文化氛圈,又扩大了商铺的知名度,吸引大批消费者来购物助兴。  协调好社会关系,与政府及其他组织机构保持联络,参与社会公益活动如捐 助失学儿童等,会给业户带来潜在的商业机会。  等等 3.7.3 项目开发  物业管理处还应不断增加服务项目,扩大服务领域.如:开办商铺儿童乐园, 让儿童能尽兴地玩耍,父母能放心地购物:  开办商务中心,为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件 等服务:  开办茶座.为顾客提供休憩,饮茶、品味小吃的场地:举办舞会、卡拉 OK、 节日庆祝,年终联欢等文娱活动,活跃业户的文化生活:  办好商铺内部食堂.为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱,  为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务:  开办投币洗衣店、快速冲印照相店,鲜花店、礼品店、电脑屋等: 为顾客,业户提供全方位的服务,使顾客生活中的大多数服务要求都能在商 业街中得到满足。  等等 - 14 物业管理有限公司商铺管理建议3.8商铺广告管理 业户为了树立企业形象, 追求经济利益, 必然采取许多宣传和促销手段。 除电视、 报刊广告以外, 最有效、 最直接的就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目的招 牌、广告牌、条幅,张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境秩序和整体形 象,在支持商业宣传策划的同时,必须加强商铺的广告宣传管理。 商铺的整体布局设计是很重要的, 而各铺位上的宣传广告 (包括灯光广告、 灯饰、 条幅、张贴、悬挂品等)要和商铺整体设计相协调,这就要求承租业户的广告设 计必须经过物业管理处审核,以做到管理有序,不会破坏商铺的整体设计格调。- 15 -物业管理有限公司商铺管理建议3.9商铺保险管理 商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。 在商铺的维修施工和广告安装中, 均 有可能发生意外的事故(包括火灾) ,对业户、顾客、员工造成伤害;在保洁操 作中,也有可能保洁工未按“规程”操作,用了湿拖造成顾客滑倒摔伤;或雨天 地滑,顾客在商铺进门处滑跤跌伤;这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了 规避风险和最大限度地减低这方面的损失,商铺的物业管理处应采取两种措施:  工程或服务的公众责任险、财产险(火险) ;物业管理方可以向保险公司投 保公众责任险等险种,在考虑保险额度时,可以根据事故发生率的高低选 择投保的金额。  还有一种是财产险,是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损 失而投保的,物业管理处应主动出面向商铺方(大业户)和各业户的投保 减灾提供建设性意见。 项目管理前期介入注意事项:  商住项目与一般物业在设计要求与管理方式上有较大区别。 徐州朝阳贵邦商 办项目目前正在规划设计阶段, 对此阶段进行详尽完善的论证, 管理先进性 的预见将对商住项目建成后的投入使用产生广泛深远的影响。 既要在硬件和 软件上下功夫,同时又要使它富有人性化。  根据狮城怡安对项目日常前期介入管理的经验, 我们从物业管理及服务角度 选择了一些管理建议案例,仅供发展商参考指正: 1.1  商住项目建筑、装修的考虑事项 商住项目的外围环境是建立外观形象的重要考虑事项, 它的设计除了考虑外 观和美学外, 功能也是重要的一环。 如果能够很好地对外围环境组成因素的 可操作性方面进行规划,就会提高对物业的管理能力。 1.1.1 屋 顶  屋顶应具备洗窗吊顶设施。 并制定一套适当的屋顶操作安全管理程序。 管理 程序根据商住项目的用途和屋顶的类型度身定制。  也可以考虑在屋顶设置清洁用水或洗涤斗或排水口,以便外包清洁公司工 作。建筑顶部装饰部分及屋顶应安装上人路梯(不锈钢材料) ,已方便维护、 保养。 1.1.2 地 面:  商住项目使用的建筑材料和外部建造的道路对整个场地起了重要作用。道- 16 物业管理有限公司商铺管理建议路、走道和其它区域的排水沟应是完整的、且正确排向下水处。主要道路尽 可能不使用地砖。 地砖是不适合用作走道材料的, 大雨过后不平坦的地面会 造成其松动,且很难处理。正确施工的钢筋混凝土走道比较好。 1.1.3 主次道路  道路人车分流,应实行主干道双行,次干道单行,并留出人行道设想,应对 人车分流方案进行详细认证。 1.1.4 停车场减速器  项目停车场内的减速器不仅使行车更安全, 且有利于维护道路, 因为车速慢 会最低程度的减少路面的磨损。减速器应有一定的宽度(最少 30 厘米),以 避免强烈的晃动。 1.1.5 潮湿墙面处理  项目地下室、消防、水泵,污水处理等潮湿霉变场所的天花和墙面,建议用 水泥材料粉刷。 1.1.6 大厦正厅、电梯厅  大厅、电梯厅是商住项目的窗口,设计、施工、材料选择方面应十分重视, 因此它比商住项目任何一个部分都更容易给业主、 租户留下深刻的印象, 他 起着先入为主的作用,直接影响建成后的租售率、租金价格。 1.1.7 公共盥洗室:  高档商住项目对商场、 大厅-盥洗室要求极高, 厕所的男女入口原则应分开, 并清晰标注。  从任何公共部分都不应看到里面的厕位或小便隔板平面位置 (无论直接或通 过镜子反影) ,即使开门也应保证有所遮挡。 1.1.8  公共电梯间: 电梯间的宽度至少比附近走廊宽度大 1/3,以便容纳等候电梯于进出业主、 租户。   电梯间照明线路应与走道分开,最好采用照明较高的局部照明。 商住项目的标准层电梯大厅要有通风口,使通风良好。 (有些高级住宅标准 层电梯厅处往往没有通风) 1.1.9  各类房间装饰 客房装饰中应用对比成补色原理, 最重要是同一色彩计划中, 不要等量使用 对比色,而应以少取胜;- 17 物业管理有限公司商铺管理建议房间色彩最为可靠的是遵照自然界色调秩序原则,即地板深 -墙壁中-天花 浅;南向、东南向、西南向开窗的房间因经常受阳光照射,入射光线成微黄的暖 色调,在此条件下的客房可采用深一点的色调,也可用中性较浅冷色调;北向东北向、西北向开窗的空房入射光线偏冷,常会有微兰的光色,使用暖 色调。1.1.10 公共区域家具 公共区域家具少用皮具, 建议不用皮质沙发, 而是用有布套且可以换洗的 沙发。 等等 1.2设备设施的考虑事项1.2.1 电梯机房、监控室  在电梯机房、监控室设置空调设施,有利于设施设备的正常运行,并设置专 用电表计量装置,有利于对公共能耗进行监控与分摊。1.2.2 各类泵 各类泵应独立设置泵房, 以免噪声共振引起业户纠纷, 选择水泵应采用静噪 型节能水泵。1.2.3 用智能一卡通  建议在小区安全防范系统中采用智能一卡通运行模式, 方便业主交费用, 如 停车位管理、门禁、水、电、电话、煤气、特约服务等各项服务。 1.2.4 设备房钥匙  配电、电梯、给排水、弱电等系统的机电及管笼井门锁采用一把钥匙。1.2.5 周界报警  周界报警可采用双联远红外探头,并与灯光报警连动,确保人防、技防相结 合。 等等 1.3 照明系统的考虑事项1.3.1 照明系统是项目中最值得注意的项目之一。 它除了有照明的功能外还兼具了“装饰”的功能。巧妙的灯光安排能增进商住- 18 物业管理有限公司商铺管理建议项目舒适和安全的感觉,照明的安排不是工程设计师的工作,而是建筑师和灯 光设计师以美观为基础做出的装璜设计。在这一方面,管理者和灯光设计师有 他的内在冲突,管理者希望以简单的照明为主,灯具的种类控制得越少越好, 灯具的效益(每瓦电力所产生的照明度)越高越好,而灯光设计师未必有这样的 想法。因此,业主必需在两者间找出一平衡点,以满足两者的需要。         1.3.2 照明除了大堂外,其它区域的灯具应有一致的安排; 选用的灯具以高效能为主,灯源的温度不易过高。 消耗品,如灯泡和其他光源的种类尽量减少到最低限度,以减少备用件; 灯具的位置和高度必需考虑它维修的可能性; 照明的电源和线路要与动力线路分开,以便于整体控制; 灯具的供应商以有本地的服务站和备件库为 主,以保证维修以及货源; 公共部位照明系统设置专用电表计量装置,有利于分摊能耗; 等等 标准灯具规范:管理者的难点之一是对于成千上万的配件,尤其是象灯泡和灯管等小物品的管 理。因此,在尽可能的情况下,标准化所有照明器具以便管理。 1.3.2.1         大堂照明灯具的种类越少越好;灯泡和光源最好控制在 10 种以下; 尽量减少使用独立变压器的灯具; 如空间允许,如入口处的雨篷,可考虑使用高效的“HID”灯具; 装置固定灯具必需考虑如何维修和更换灯泡; 大堂的灯光应有其独立的配电盘,以便独立操作; 灯光的控制应同时考虑区域和交叉线路的方式; 中庭可采取路灯的方式,增加其户外的感觉; 等等  室外照明1.3.2.2     灯源隐蔽;光度适当,以不耀眼为主; 灯具和灯泡耐用;灯具和配电必需防水和雨; 安全性强,包括不易破坏;易于控制,以便节能。 路灯不易过于照亮,其亮度相等于满月的亮度; 灯具必需注意它的光亮分布范围,不能设在向上和刺人眼目的位置;- 19 物业管理有限公司商铺管理建议 室外照明因涉及安全问题,可以考虑使用低电压的灯具; 由于人群可能接近灯具,因此灯具必需有一定的硬件防护。比如,所有的 室外灯具都应不易拆卸。等等- 20 -物业管理有限公司


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