2017企业员工反馈机制

2017企业员工反馈机制

第一章 合理化建议及员工投诉管理制度

一、目的

鼓励公司员工以工作角度出发,积极、认真、负责的反馈有效信息,增进管理者与员工之间的交流和沟通,增强内部活力,推动管理创新,发掘各类有利于公司业务管理的可行性改善建议,以达到开源节流、促进绩效,树立全员持续改进的意识;同时保证公司的一切业务工作流程能在规范、有序的轨道上进行。

二、合理化建议范围

1、以下范围的建议是可接受和鼓励的

1)改善企业经营环境,提升经营管理水平方面的建议;

2)增强自主创新能力和核心竞争力,提高附加值方面的建议;

3)新产品开发、营销、市场开拓方面的建议;

4)加强质量管理,提升产品质量、提高企业形象方面的建议;

5)提高员工队伍整体素质,开发企业人力资源方面的建议;

6)激发调动员工积极性和创造性,为企业持续健康发展贡献力量方面的建议;

7)有利于安全生产、节能减排、降低成本和各种消耗的建议;

8)改进现用服务流程缺陷、提升服务质量方面的建议;

9)其它有利于公司发展,提高效率的合理化建议。

2、以下范围的建议是不予受理的

1)夸夸其谈、无实质内容,纯为个人想象的;

2)为完成合理化建议的任务而无新意的;

3)公认的事实或正在改善的;

4)已被采用过或之前已有的重复建议;

5)在正常工作渠道被指令执行的;

6)非建设性的批评意见;

7)关于人事任免方面的建议;

8)对于薪酬福利方面的建议;

10)涉及人身攻击,针对个人及私生活的的建议。

三、员工投诉范围

1、允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下,进行投诉:

1)不合理的工作布置、要求,认为现有岗位不能发挥个人业务技术特长的;

2)不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等的变动;

3)对公司现有的规章、规定、制度有异议的;

4)不满所在部门给予的处罚或奖励的;

5)公司任何个人或部门的违规或非法行为,使公司、部门或员工的正当利益受到损害;

6)上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为;

7)上级滥用职权,对投诉者有重大不公正行为;

8)不良言行、不公正对待,无论来自上级、下级或是同事;

9)威逼、恐吓、要挟、侮辱,这种侵害无论来自上级、同事或下属;或者以暴力威胁方式或其它方式出现;无论是口头或是行动;

10)个人隐私、个人爱好等受到侵害;

11)其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行,无论其后果是否已经发生。

2、员工投诉的相关规定

1)员工投诉的各种问题,内容必须详实、可靠、中肯、明确;

2)员工投诉必须使用真实姓名,否则视为无效;

3)员工投诉内容不可臆断、猜测,更不可恶意中伤。

四、合理化建议及员工投诉渠道

1、填写员工信息反馈单,投入意见箱(人力资源部人事专员每日都会进行收集、整理、记录、上报,保证信息反馈的及时准确);

2、以书面形式,将合理建议或投诉,向自己的直接上级(主管或经理)反映;

3、公司人力资源部经理: 邮箱: 电话:

4、公司总经理: 邮箱: 电话:

五、合理化建议及员工投诉工作处理机构与职责

1、公司成立一个合理化建议及员工投诉受理委员会,由总办行政经理、人力资源部经理主导委员会工作,由公司各部门/分店经理担任委员;

2、总办行政室负责各类合理化建议的收集、审查、登记、传递、督办、存档等日常工作;

3、人力资源部负责各类员工投诉的收集、审查、登记、传递、督办、存档等日常工作;

4、受理委员会负责合理化建议及员工投诉的评议、批复最终审查意见;

5、总办行政室依据委员会对合理化建议批复的最终审查意见,与相关部门/分店经理共同制定整改计划;

6、人力资源部依据委员会对员工投诉的最终处理意见,制定落实方案并实施,观察效果及时反馈,做好记录;

5、公司各部门/分店经理,负责本部门/分店依据合理化建议制定的执行计划进行整改并及时反馈;

6、总办行政室负责监督,员工投诉处理意见的落实以及各部门/分店的整改与实施过程,发现问题及时提出,并对实施过程与阶段性效果做出详细记录;

7、委员会对合理化建议执行计划与员工投诉处理结果做出最终效果评议,并确定奖惩标准。

六、合理化建议及员工投诉处理工作流程

1、合理化建议处理工作流程

1)总办行政室收集到合理化建议后,应及时进行登记,并对建议内容是否符合规定受理范围提出初步审查意见,如可受理,则将意见转呈委员会进行会审,如不受理则应清楚、准确的告知原因;

2)合理化建议审查期限不得超过15天;

3)总办行政室将经过委员会审议批复的合理化建议进行立项,并及时传递至相关部门/分店的负责人,共同制定合理化建议执行计划;

4)合理化建议如涉及两个以上部门/分店,则由总办行政室进行协调,各部门/分店需鼎力配合;

5)合理化建议如涉及公司整体,则由总办行政室呈公司领导会签;

6)合理化建议执行计划制定完成后,由委员会会审,审查通过方可执行;

7)合理化建议执行计划的执行,由各部门/分店依据计划执行,总办行政室跟进、监督、阶段性效果记录,对执行中出现的问题及时提出并协同部门/分店及时解决,重大问题提报委员会决议;

2、员工投诉处理工作流程

1)人力资源部收集到员工投诉后,应及时进行登记,对投诉内容是否符合规定受理范围提出初步审查意见,如可受理,则进行实际调查取证,如不受理则应清楚、准确的告知原因;

2)员工投诉审查期限不得超过15天;

3)对可受理的员工投诉,人力资源部在调查取证过程中,要本着迅捷、保密、客观的原则进行,相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证,并对调查事项保密。

4)人力资源部在调查投诉过程中,有权向直营店员工、管理干部、店总及其相关负责人了解有关细节;

5)经人力资源部调查,投诉内容属实,应将投诉内容、调查情况、取得证据以及投诉解决方案,转递委员会,进行会审;

6)委员会会审、批准后,人力资源部依据最终处理意见,制定处理方案,并及时落实处理结果;

七、合理化建议及员工投诉奖惩办法

1、针对合理化建议的奖励办法

1、凡在季度内,提出合理化建议符合规定范围、不论是否采用并累计项目最多的,评选为“建议之星”,在公司季度大会上公开表扬并给与适当奖励;

2、对正式受理并制定执行计划的合理建议,公开表彰并获得建议建言奖 元;

3、对合理化建议执行计划完成后,以6个月为周期,由委员会对整改效果进行评估,如达到预期效果,委员会应依据实际效果制定奖金标准(需高于建议建言奖的奖金数额),并申报公司给予奖励;

4、对合理建议执行计划实施后,降低成本而增加收入的,按成本降低的实际数额的40%给予现金奖励(原成本 – 现成本) X 40%);

5、合理化建议导致注册了公司所有的专利、专有技术和成果,可给建议人一次性特别奖金;

6、保留或不采用的合理化建议,如后续得到采纳,按以上3、4条对建议人追认奖励;

7、投诉人必须对投诉内容的真实性负全责,严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符,公司对投诉人可从重处罚,情节严重的可提请司法机关依法追究法律责任;

8、员工投诉内容,经调查属实,公司将对被投诉人做出相应处罚,并给与投诉人适当奖励;

八、公司人力资源部不定期制定“合理化建议征集活动计划”并组织活动,实施计划,每年至少1次。

第二章 员工满意度调查管理制度

一、目的

为了解员工对公司内部管理、工作背景、工作回报等各方面的满意度,体现公司“以人为本”的经营理念,关注并提升员工满意度,以此为管理提供依据,做到有章可循,提升公司管理水平,特制定本办法。

二、满意度调查权责

1、人力资源部

1)负责制定员工满意度调查工作计划,并组织实施;

2)负责公司年度员工满意度调查数据收集、汇总、分析、出具满意度调查报告;

3)负责公司员工满意度改进计划的审核、协同及监督工作。

2、各部门/分店

1)协同配合人力资源部进行“年度员工满意度调查工作”计划的组织与实施;

2)负责对公司员工满意度调查结果中存在问题的项目进行分析,提出改进计划并负责实施。

三、满意度调查内容

员工满意度调查内容:公司管理制度、薪酬福利、教育培训、职业发展、企业文化、工作氛围等(包含但不限于以上内容);

四、满意度调查范围

1、全员调查,适用于年度员工满意度调查,以了解员工整体满意度;

2、分类调查,适用于针对某些特殊群体或专项问题进行的深入调查,用以了解某一群体或某一专项问题是满意度。

五、满意度调查时间

1、全员调查:每年11月-12月

2、分类调查:依据调查目的灵活确定时间

六、满意度调查方式与比例

1、员工满意度采取不记名问卷调查的方式为主,抽样面谈调查方式为辅;

2、问卷填写采取集中填写或分散填写的方式进行;

3、抽样面谈调查,采取一对一或小组面谈方式进行;

4、依据调查目的及调查对象的人员配置情况,具体比例有人力资源部依据实际情况确定。

七、满意度调查工作流程及说明

1、流程图

2、人力资源部根据当年度公司发展规划并结合上年度员工满意度改进重点,制定工作计划,设计或修订员工满意度调查模型,并作为问卷设计的依据。模型中应该包含但不限于以下内容:(1)公司高层关注点;(2)工作中出现的重大问题;(3)员工关注点;(2)上年度满意度改进点。

3、问卷编制

1)编制调查问卷初稿:依据员工满意度调查模型,人力资源部负责编制或修订当年度员工满意度调查问卷初稿;

2)小范围试点调查:为确保调查问卷(题目数量、表述方式等)的准确性和有效性,初稿拟定后在小范围内进行试点调查,并获取反馈意见。试点单位和试点人员须对问卷内容保密;

3)问卷修订和完善:根据试点人员对试点问卷填写反馈的问题和意见,对设计问卷进行修订和完善,并完成调查问卷的编制。

4、员工满意度宣传

为提高员工对满意度调查的认知程度,在调查实施前,向员工进行宣传。

宣传内容:调查的目的、意义、方式、方法等。

宣传方式:文件通知、内部邮件、4R 宣传栏等。

5、满意度调查实施

1)人力资源部按具体计划执行,实施满意度调查工作。

2)为维护员工的基本信息,员工采取无记名方式做答,人力资源部及相关人员对员工个人信息进行严格保密。

6、问卷整理和结果分析:人力资源部指定专人负责整理和分析调查结果,最终形成《员工满意度调查分析报告》。分析报告应涵盖但不限于以下内容:调查时间、调查方式、抽样比例、发放回收数量、满意度分布及对比分析、需要改进的方面等。

7、结果公布:《员工满意度调查分析报告》经公司领导审阅后,向公司员工公布调查结果。主要公布渠道:宣传栏、内部邮件、满意度发布会等。

八、满意度改进和监督机制

1、制定满意度改进计划:总办行政部根据满意度调查结果编制改进项目计划,呈报公司高层领导审定后,协同执行改进计划;

2、项目改进实施与监督:各部门/分店有责任和义务根据满意度改进计划,研究和制订具体改进措施(报总办行政部备案),并根据改进方案实施改进。对于没有及时落实改进项目计划或进度缓慢的部门/分店,以及在项目改进过程中配合不利,相关部门/分店负责人记警告处分;

3、项目验收:总办行政部对于已经落实的改进项目,需对改进结果进行验收;

4、验收方式:(1)下年度满意度调查验收:对于仍然涉及的问题,通过下年度满意度调查

结果进行验收;

(2)单独验收:对于影响范围较小,且不在下年度满意度调查范围内的项目,

采取单独验收形式。

6、验收结果通报:由总办行政部发布验收结果。验收结果达到改进目标的视为验收合格,否则视为不合格。对于验收不合格的部门/分店,由总办行政部给予通报批评,相关负责人记警告处分,并要求责任部门/分店继续改进。

第三章 员工离职面谈管理办法

一、目的

了解离职人员对公司管理的建议,改善公司管理;加强离职管理,确保人力资源不必要的流失,留住适合公司的人才;避免公司和员工陷于劳资纠纷;改进人力资源管理工作;从公司与员工双方的长远利益出发,制定离职面谈制度。

二、范围

本制度适用于公司内全体员工。

三、面谈权责

1、公司主管级(不含)以下员工,面谈负责人为人力资源部专员或相关部门/分店的经理;

2、公司主管级(含)以上员工,面谈负责人为人力资源部经理;

3、公司部门/分店经理级(含)以上员工,面谈负责人为总经理或总裁。

四、面谈时机

1、需要挽留员工:要在员工提出离职当时进行面谈;

2、辞退、劝退或无挽留之意的员工:建议在此员工正式离职当天面谈。

五、面谈内容

1、员工离职的真正原因;

2、员工对公司的政策、环境和待遇等各方面的意见和建议。

六、必须遵循的原则

1、实效性:了解员工真实离职原因,公司在哪些方面存在不足,避免形式化的面谈;

2、真诚性:真诚是有效沟通的开始,从尊重与关怀员工的角度出发,真诚的面对离职员工,态度中肯,避免无效的挑刺儿性和礼节性交谈;

4、开放性:面谈时不拘泥于事先列出的问题,给双方留有较宽的思考空间;

5、让员工畅所欲言:找较为隐私的适合场所,营造轻松的沟通环境,给员工充分的表达机会,有效的倾听和了解员工的真实想法。

七、离职面谈注意事项

1、主动离职员工面谈注意事项:

1)面谈前,面谈人要心态要平和,情绪稳定;准备好离职者的个人基本情况、离职申请书、工作情况、以往绩效考核记录等,以便正确掌握离职原因;

2)交流过程中,面谈人应态度真诚、思维开放,多听少说,及时作良性或补救性沟通,必要时给予指导、帮助;

3)了解员工即将上任的新公司及职务,看对方企业哪些方面吸引他,我们企业在哪些方面为什么会让他失望,同时最好能听听离职者对企业的建议,留下电话以便与他保持联系;

4)做好面谈记录并签字,交予人力资源部存档,以利于公司管理工作的改善。

2、非主动离职员工面谈注意事项

1)面谈前,面谈主持人要心态要平和,情绪稳定;准备好离职者的个人基本情况、离职申请书、工作情况、以往绩效考核记录等;

2)简单、冷静地传达公司的决定和理由。在员工对公司的理由进行争辩的时候,尽可能的倾听,尽量不要有正面的反击话语,以免造成正面冲突;

3)尽量消解敌意和矛盾,同时给对方一些意见和建议。

4)避免说教或训诫,给离职者以正面、积极的引导。可以对离职者的下一份工作或其他方面给予帮助;在本公司所积累的工作经验对职业发展的作用给予建议等;

5)做好面谈记录(例如录音),交给人力资源部存档。


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