礼仪在商务活动中的重要作用_张昳

广西商专学报

Journal of guangxi commercial college

1996年第3期(总第43期)

在商务活动中的重要作用

母张暇

牢L仪是指人们在社会交往活动中形成的

行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪

表、仪式等。它是社会人际关系中,用以沟通

思想,交流感情,表达心意,促进了解的一种

形式,是人际关系交往中不可缺少的润滑

剂。商务活动是指在法律许可的范围内,以

社会分工为基础,以提供商品或劳务为内容

的盈利性的经济活动。商务活动是商流、物

流、信息流,资金流的统一过程,是一个完整

的系统。这个系统活动本身形成了两个截然

相反的信息流向,即生产信息流和消费信息

流。前者从企业流向消费者,后者从消费者

流向企业。如何使这样一种双向交流得以实

现呢?商务洽谈就为信息流的传播,提供了一

个有效的途径和可靠的载体。

商务洽谈也称商务谈判。它是指在商务

活动中,买卖双方为了实现各自的经济利益,

通过洽谈把本企业有关商品或劳务的供求信

息传递给对方,并就商品或劳务的数量、质

量、价格,交货条件,结算办法、期限,包装与

运输条件等等进行磋商,反复交涉,解决争

议,相互让步,以求达成一致,促成交易成

功。由此可见,在商务活动中,洽谈是商品交

易活动中的桥梁和纽带,也是商品交易过程

中的一个重要组成部分。一个优秀的商务谈

判者是企业形象最好的代表和化身,他不仅

能成功地推销自己企业的产品和服务,同时

还能吸引买方、用户和顾客的注意和兴趣,促

进买方,用户和顾客对企业的信任,产生合作

愿望。商务活动是与人打交道的活动,无论

交易的内容是什么,也不论交易者对这一问

题的专业水准有多高,首先要处理的是人际

关系。交易中常常听到“和某人在一起谈判

很开心,很投机”、“与某某人谈判很生硬很别

扭”等等议论。有些交易似乎是唾手可得,订

单却不冀而飞,有些交易看来几乎是不可能

成功的,却一谈就成了。其实这些都是与是

否精通谈判艺术有着极大的关系。一个谈判

高手总是抓住一切机会与对方沟通感情,进

而影响对方的观点和立场,最终达到预期的

目的。因为他懂得虽然商场如战场,在市场

经济条件下,各行各业之间,企业之间为了自

己的经济利益,虽然寸利必争,毫不相让,但

是商场毕竟不是战场,这种竞争不是真刀明

枪,你死我活的拼杀,商场上的较量,是文质

彬彬地进行的,即使双方有争议,相持不下,

一切言行也必须是彬彬有礼的、得体的,必须

是符合约定的礼仪要求的,无论交易成功与

,注重礼仪都是十分重要的。

一、商务活动中注重礼仪,有

助于营造良好的交易氛围

良好的交易氛围是交易成功的重要条

件。一个企业,如果能够热情周到地接待对

方客户,能够做到急对方之所急,想对方之所

想,设身处地为对方排忧解难,尊重对方,就

会使对方感到你是有诚意的,乐意同你打交

道。在一个宽松和谐的氛围中,就比较容易

找到一个双方均能接受,彼此都可复盖的结

合点。例如,.上海某鞋厂与日本A株式会社

做成一笔布鞋生意。因日方预测失误,又由

于海上运期长,·布鞋运到日本后错过了销售

季节,造成积压,经济效益受损,日方立即提

出退货要求,且措词强烈。按国际惯例这显‘

然是行不通的,但中方考虑到双方经济利益

的持久性,通情达理,不计较旧方态度,原则

上同意退货,并且改换替代产品,在出口替代

原产品的货物时,不但保质保量,而且按时发

运,使日方A株式会社扭亏为盈,摆脱困境,

引起强烈的社会反响,使上海这家鞋厂名声

大振。此事在日本见报后,马上有几家商社

来人来函要求与这个鞋厂合作。中方厂家不

但没做赔本生意,反而身价百倍,产品供不应

求。日方A株式会社要求作为中方厂家对外

销售的总代理,全部包销产品,一订就是几年

合同,而且还积极向我方提供国际市场士的

有关情报,两家合作得很好。

这个事例说明,你通情达理为对方排忧

解难,肯定会感动对方,并将以实际行动来回

报,那么双方就很容易找到彼此都能接受又

可受益的结合点了。

另外,从洽谈目标的确定,地点、时间的

选择,议程和席次的安排,以及接待的规格等

等方面,都可体现出对谈判对方的尊重。比

如在洽谈人员的选派上,要职别相当,甲方主

谈人员是什么职别,乙方主谈’人员也应是仆

么职别。如果没有相应职别的人员来参谈,

则应授权其它职别对等的人员参加。必要的

礼仪形式,体现着拾谈组织者对洽谈的重视

程度,使对手感到你是有诚意的。从而可以

消除对方心中的疑虑,创造一个宽松和谐的

洽谈氛围,双方就容易达成一个互惠互利的

协议

二、商务活动中注意礼仪,体

现着商务人员的素养,有利于树

立企业的良好形象

在市场经济条件下,现代企业必须十分

重视企业形象的塑造。‘「企业形象的载体除了

企业的有形资产外,其中一个重要方面便是

企业的员工的素质。每个员工都代表着企业

的形象。商务人员在相互接触中往往通过对

方的仪容、仪表、仪态来判断对方的可靠程

,,

度,彬彬有礼,举止有度,谈吐不俗,端庄稳

重,落落大方,自然黝,从容不迫,‘挥洒自如,就会使对方产生信任感,安全感,从

而赢

得尊重和欢迎,也就会为你的形象增添无言

的光彩,为彼此沟通创造良好的铺垫妥因而有

利于商务活动的开拓,增加女易成功的保证

系数。以北京钓鱼台国宾馆为例,我们可以

看出员工素质对企业形象的影响至关重要。

作为一所宾馆,其接待礼节是宾馆服少务的“软

件”,是标志服务质量蒯1面:钓鱼台国宾馆

的服务员认真地做到了这一点,他们总是保

持微笑,彬彬有礼,服务热情周到,在他们的

行「为中,人们感到了自尊,受到了尊重。‘曾有

一美国代表团来华,’住在国宾馆与中方进行

商务洽谈,由于美国人的思维方式往往跳跃

很大,致使饮食起居没有规律,给服务工作带

来很大的难度。宾馆的服务员在处理他们进

餐时就尤为注意,如通知美方进餐,美方回

答言“不吃了”一,而准备为美方进餐服务人员则

一直坚守岚位不能离开。果然,在治谈休息’

时,美方突然又提出要进餐,服务农员不床其

烦,依然微笑着把热腾腾的饭菜端了出来,在

极短的时间内提供了优质的服务。会谈结束

,

美方连声向国宾馆表示感谢。其实,在这

,服务人员在不厌其烦的服务中,总是保持

里后

友善的微笑,热情而周到的服务,便是一种重

要礼节的表露。这也正是国宾馆信誉特别好

的一个重要原因。

相反,如果你姿态不端,懒散拖沓、急促慌张,喧镶赚闹,衣着不整,不拘小节渭斌会

产生另一种效果。何饥一多妙商聋与一家

乡镇企业的厂长签订一笔大宗交易的合同,

在厂长陪几同外商考察本厂情况的车间里,这

位厂长下意捍地向墙角吐了一,口痰,随即用

脚去拢,在与工人交谈时,指手划脚,唾沫横

飞,这位外商见抹,义无反顾地拂袖而走了。

因为这外商想,一个企业家举止行为这般随

便,文明程度如此浅簿,哪会有严格的现代管

理意识?企业怎么会顺应潮流接受新技术和

管理经验,内部运行机制怎么会井然有序,怎

么会优质高产?于是断定毫无合作俞景。

就是因为一些不得体的举止,竟然毁了

一宗大买卖。有些小节,恰恰自然地暴露出

人们的素质弱点或性格修养上的缺憾。而这

又恰是对方所重视和计较的,这就成了影响

合作的障碍了。可见,注重礼仪,举止文明重

要之至。

文雅大方的举止,往往胜过优关的语

言。它是一个人的气质,修养等内在素质的

外部体现。商务人员的一言一行都代表着企

业甚至国家的道德风貌和文明程度,商务人

员要想受人尊敬,受人欢迎,要想树立起企业

道德素质和文明礼貌素质较高的良好形象,

一定要详重各种各样的礼节,加强企业精神

文明建设。

三、几商务活动中注重礼议,有

助于增进双方的理解和友谊,为

长期合作打下墓础

商务活动中注重礼仪是对他人自尊心

的尊重,是情感融洽的基础。这有助于交往

者在心灵上相互杨通,进而发展为相互理解,

形成友好合作的关系。

注重礼仪其中包括注意尊重对方的风俗

习惯。世界上许多国家乃至一个国家不同的

民族、不同的地域、地区都有各自不同的风俗

习惯,礼节规范也有较大的差异,这是因为各

国各民族各地区人民之间有着不同的社会制

度,宗教信仰,生产方式,文化传统,他们的礼

节风俗当然有巨大的差异。一名成功的商务

人员,必须具备这方面的丰富知识,了解双方

的差异性,才能在商务活动中加深理解,增进

友谊,避免尴尬,提高效率,为自己的商务活

动铺平道路、如果忽视了礼节和习俗,就会

达不到目的,出现一些令人不愉快、啼笑皆

非,甚至导致失败的结果d例如,中国某公司

的总经理受派遣到法国B城洽谈进出口生

意,当晚,他应洽谈的一名老古董商的邀请到

郊外别墅去度周末,晚餐后主客一起欣赏音

乐,由于该经理是一名口哨迷,当音响传出

(啤酒橄波尔卡》的旋律时,他竟按捺不住跟

着吹起口哨来,谁知那老古董商马上关掉音

响,拉着总经理的手匆匆绕了别墅走三圈后

便将其送回宾馆。该经理百思不得其解。原

来是他的口哨声无意中伤害了那位古董商。

西方人认为天黑以后在他人家里吹口哨会导

致各种各样的邪气降临。为此,主人必须逼

着吹口哨人绕着住宅走三圈,以驱散邪气,逢

凶化吉。

这件事的问题,出在该经理对西方国家

的风俗习惯事前不了解,出国时也没有注意

这些礼节性的问题。可想而知,它会给双方

的生意洽谈,友情关系造成多么恶劣的影

。向。

另外,在商务活动中,双方都要维护各自

的经济利益,难免会发生一些冲突。但是交

.

中的冲突不是企业与企业,人与人的对抗,

不可以把交易中的矛盾转化为对某个企业或

某个人的攻击,要把人和事区分开来。在双

方相持不下的时候,更要注意礼仪规范,通过

沟通和理解,·拢出共伺能接受的方案。通过

交易,双方建立友谊,成为长期的合作伙伴。

即使交易不成,由于待人真诚,礼仪有加,双

方也会沟通感情,建立友谊,给以后寻找到其

他的合作机会和涟径扛卞基础。四、商务活动中注重礼仪,有

助于提高交易的成功率

在商务活动中,交易双方在不甚了解对

方的背景时,往往凭第一印象来评价对方,而

给对方的这第一印象就显得特别索要J一吞商

务活动中,商务人员高尚的道德情操,仪容仪

表整洁得体,优雅的言谈举止,准确使用礼貌

用语,渊博的知识领域,恰当的礼节礼遇,无

一不给对方留下深刻而美好的印象。从而能

够沟通与对方的感情,得

到对方的信任,也产

生对企业的好感,交易中的阻力和障碍就会

相应减少。

“咚咚咚”沉重的敲门声、“请进”,门开

了,走进一个身背背包衣衫不整的小伙子。

一脚踏进门,就高声嚷道:“你们需要饭票吗?

饭票懂不懂,就是食堂用的代金券,代粮券。

我们厂生产的饭票好得很,美观大方,.远近驰

名,你们买些吧。”“我们不要!我们刚刚买过

一些新的,你走吧!”小伙子被不客气地赶走

了,交易失败。第三天,又有一位妇女同志前

来推销·轻轻地敲门,门开后,这位妇女同志

很有礼貌地说:“对不起,打扰了。我们工厂

承印各种饭票,不知贵处是否需要?如某需要

的话,我们可以按串厂价销售,保证优质服

务。”“看看样票可以吗?”“可以。”这位妇女

同志随手从背包中取出各种样票,、并细心解

释说:“这种票美观大方,结实耐用,还不褪

色,容易识别。我们厂也可以根据用户意见,

订做用户所需的款样,你们的意见呢?”“好!

可以,我们定耐二批。”交易成功‘‘、一

为什么同是推销承印饭崇,‘小伙子空手

在于他们的言谈举止不同。小伙子显得粗俗,

而妇女同志文雅,因而产生了截然不同的效

果。

交易,自然谁也不敢说一谈就成,但象这

位小伙子那样,恐怕十有对丸会失嫩。失败

的原因窗熟很萝,但他不注重礼仅,则是一个

重要原因。

另外,注重礼仪,尊重对方的风俗习惯,

不仅肴助宇增进双方的理解和友谊,而且有

助于交易的成功和发展,否则,交易就会失

败。例如,以百象为商标的中国白象牌电池,

曾在美国西海岸严重冷销,原因是中国和东

南亚各国虽然把大象视为兴、旺吉祥的象征,

但在欧美人的眼中,大象则是蠢笨的动物,不

受青睐。又如:上海的巧克为味道有口‘皆碑,

但在美物销售不畅,这是因为上海巧克力的

颜色是蛋黄色的,而这种颜色在美国只有复

活节才能使用。一年只有一个复话希,销售

量上不去,就顺理成章了。

可见,注重礼仪,.尊重风俗习惯,有助于

促进双方关系融洽,促使交易的成功和发

展。

:

综上所述,礼仪作为道德范畴,在商务活

动中处处都在发挥着一种积极的,有重要影

响的作用。尤其是在市场经济条件下,道德

的约束要比法制约束来得更直接更现实。一

个道德水平低下,礼貌修养差的人或企业,是

无信誉可言的、而无信誉的人或企业是不受

社会欢迎的,因而也很难在市场上取得成

功。

(资任编辑万张「玉虎)

而返,而那位妇女同志却满载而归?这里关

三芯三毛续乡岌势一牙


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