整理一下预订部接听电话的标准程序

预订部接听电话的标准程序

本资料是一份预订部接听电话的标准程序,旨在规范接听电话的标准,充分展示饭店员工的职业形象。

一、当电话铃响时,稍做停顿,确保准备好纸笔以便在与客人讲话时作充分记录。

二、讲话时要对着话筒。

三、外线电话的回答标准是:“您好,太平洋国际饭店”。

四、内线电话的回答标准是:“您好,预订部”

五、讲话时速度要适中,吐字要清晰使接听者能听清楚。

六、如果线路不好,向来电者解释我们给他打回去以使线路清晰,并保证一定在5分钟之内打回去。

七、在整个过程中,要随时使用太平洋国际饭店对客服务满意标准。

接听电话的礼节礼貌与程序

客房服务在很大程度上依赖着电话,电话也是沟通住处最普遍的联络工具,同时客人通过电话提出要求。势必在员工准备一定的接听电话技巧。

1、电话旁边配备笔记本和笔。

2、所有来电务必在一响之内接听。

3、接听电话首先说“您好,管家部”或“Good morning/afternoon/evening”,有可能的话,说出你的名字,然后说:请问有什么帮到您的或May I help you ?不得颠倒次序,以免造成不必要的误会。

4、接听电话时不可以说:“喂”或“喂,你好”,此类语言均含有轻视对方的成份。

5、通话时,听筒一头应置耳朵上,话筒一头置于唇下约2公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。

6、假如对方要找的人不在,然后询问对方的身份或姓名,问对方是否要留言。如要则应记清留言的事项,问清通话要点,然后向对方复述一遍。

7、接听电话时做到说话清楚,声调自然,不得让对方感觉你很急躁很忙碌。

8、先让对方挂断电话,以显示尊重对方和礼貌。

9、接听电话时不可以咀嚼食物。

10、打电话时不得使用笔和其它物品按动键盘。

11、收线时不可以大力挂下电话,以免对方误会你发脾气,应轻拿轻放。

12、接听电话时,应重复以表示听清楚。

13、有服务员或前台等打电话到办公室应记清时时、工号、姓名。

服务员接听电话规范用语

本资料介绍了服务员接听电话规范用语,可作为服务员培训资料。

1.当你听到电话铃响时,3声之内必须接起,接起电话时应说:您好,XX 餐厅。

2.如果遇有上班时间找人时应礼貌的说:对不起,上班时间不准接听私人电话;请问,有什么事,我可以帮你传达吗?

3.如果找经理、领班时应该说:好的,请稍等。

4.如果经理领班不在时应该说:对不起,他不在,请问您是哪里,需要让他给您回电话吗?

5.如果你在接听电话时对方问到:你是谁。这时你应该说:我是XX 或小张、小李,请问您有什么事吗?严禁说:你是谁,你在哪里。

6.当你接听电话时听清楚了对方是谁,你应该称呼对方的姓氏和职务。

7.当你接起电话时对方没有说话,这时你应该说:您好,您好,请讲话(重复两遍)。如果对方没有讲话,可以挂断电话。

8.当对方讲完话时,需要挂机时,应该说再见,等对方挂断后再挂

接听电话的礼仪

接听电话的礼仪是什么?概括起来就是速度快、态度好、姿势雅。

(1)电话铃一响,应立即放下其他工作,及时接听电话。接电话有铃响不过三的说法,就是说接电话以铃响三次以内接听为宜。在工作和生活中,我们应注意遵守这一作法,而不要故意拖延时间。

(2)拿起话筒后,要主动问好并自报家门。问候对方是礼貌的表示;自报家门则是为了让对方验证一下,是否拨错了电话,找错了人。

(3)接听电话时,要积极呼应,态度热情友好,不要装腔作势,冷落对方。要专心致志,不要心不在焉,三心二意。电话结束时,要主动说:“再见”,做到客气有礼貌。接听电话时,如遇重要内容,要认真做好笔录。

(4)如果对方找错电话号码,要耐心向对方说明,不要不耐烦,甚至恶语相加。通话时电话中断,要等待对方再次拨进来,不要远离电话或者责备对方。

(5)在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话,应向对方说明情况,表示歉意并约好时间,主动打电话过去。一旦约好给对方打电话,就要守约。

(6)按照电话礼仪的惯例,一般要由打电话者挂断电话。在对方没挂断电话时,接电话一方不应主动挂断。尤其在与位尊者和女士通话时,一定要等对方挂上电话,以示对对方的尊重。


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