九梓所:四个着力,推动所务管理上水平 (1)

九梓所:四个着力,推动所务管理上水平 蚌埠处九梓所自2014年7月1日通车运营起,就在推进标准化收费所建设的同时,不断拓展工作思路,探寻管理办法,谋求特色发展,在不断总结经验的基础上,摸索出了“四个着力”管理模式,并在半年的工作开展中分别获得了蚌埠处微笑服务、绩效考核双第一的好成绩,所务管理水平全面上了新台阶。

一、着力思想建设是根源

思想,是做好一切工作的前提,尤其对于员工平均年龄只有25岁、且大多数员工是刚刚进入社会参加工作的九梓所来说,抓好员工的思想教育就显得尤为重要。为此,九梓所从多方位、多角度入手,扎实开展员工思想教育,内化于心,外化于行。

(一)加强沟通,正面引导

一是利用各类会议、学习培训等机会,通过管理引导、典型宣传、文化熏陶、所长谈心等方式,加强对员工思想的正面引导,帮助树立正确的职业观念、社会意识和企业归属感。

二是合理安排班组人员结构、宿舍人员搭配,基本保证以老带新,通过老员工传帮带、以身作则,强化对新员工的企业文化影响。

三是通过开展半年成长感悟、发放微笑服务调查问卷、开辟心灵贴吧等方式,加强所管理人员与员工间的交流,随时关注员工思想动态,开展沟通,达到想法认同、行为一致。

(二)搭建平台,不断激励

一是开展“我的讲台,因我精彩”每月一课活动,每月安排一名员工就工作经验、读书感悟、业务知识等方面与大家交流,鼓励员工勇于展示自我、探索自我,在锻炼中增长自信,自我规范。

二是通过微笑服务兼职督导岗、微笑之星流动示范岗、“今天我是班长”岗位互换等措施、平台,让员工锻炼不同岗位技能,体验不同角色定位,从而理解管理的必要性和充分性,同时收获成就感,增强工作积极性。

(三)人文关怀,温馨氛围

一是关心员工生活,了解存在的问题、困难,帮助解决后顾之忧。所内一位一直表现积极的女员工有段时间明显精神低迷,所长主动找其沟通后了解到,原来她的丈夫在蚌埠处另一收费所工作,两人由于不对班见面机会较少,导致影响夫妻感情。随后,所内很快为该女员工调整了班次,她的心结也就此打开,工作更加出色。为解决春节期间值班员工家人探望住宿的不便,九梓所在管理处的支持下布臵了温馨的“亲情接待室”,得到了员工良好反应。

二是每月定期开展文体活动,如到当地景区采风、组织趣味游戏赛、卡拉OK 大家唱等,并在活动后定期会餐,改善员工伙食,放松员工身心,丰富业余生活。

这些措施凝聚了员工思想,鼓舞了员工士气,乐活了工作生活时空,达到了团结一心干工作的局面。

二、着力制度建设是保障

没有规矩,不成方圆。这句话无时不在提醒着管理制度的重要性,尤其对于九梓所这个年轻的收费所来说,抓好制度建设是各项工作正确、快速运行的基础。

(一)因地制宜,结合实际

九梓所地处偏僻,车流量不大,但又因其特殊的地理位臵而受到较多关注。为此,九梓所在落实好标准化收费所管理制度的同时,侧重服务形象的打造,补充制定了九梓所《微笑服务绩效考核奖惩制度》《微笑之星流动示范岗实施办法》《标准内务评比规定》等制度措施,有力保障了各项工作的运行。

(二)严格督办,抓好落实

办法再好,没有落实也是空谈。为抓好制度落实,九梓所采取了“人员分解、日期分解、任务分解”的制度落实督办办法,即三名管理人员将每周时间划分为三块、将任务划分为三块,分别有针对性地督办制度落实,严格按照考核办法给予考核奖惩,每周定期交流,相互学习,取长补短,完善基础管理。

(三)总结经验,不断完善

流水不腐,户枢不蠹。一项制度也不是一成不变的,只有在实践的过程中不断总结,去其糟粕留其精华,才能为我所用,为此,九梓所几次对所内的微笑服务、卫生保洁、考勤管理、公共场所及物品使用等管理制度进行了修订或补充,进一步调动了收费员工的微笑服务积极性,保持了办公服务形象的整洁,规范了员工的日常行为,促进所内工作的开展。

三、着力班组建设是关键

火车跑得快,全靠车头带。收费班组作为收费所最基本也是最重要的构成单元,能否准确、高效地完成工作任务,跟班组的带头人收费班长有着非常重要的关系,为此九梓所

制定实施了收费班组“螺旋成长”计划,以此提升收费班长班组管理的责任心、思路与能力,带动班组的发展。

(一)每日一总结,提高责任心

收费班长每日从收费情况、堵漏增收、微笑服务、特情处理、人员考核等方面如实对当班工作进行总结,所管理人员每日不定时监督检查,以提高班组长的责任心。

(二)每周一计划,拓展新思路

每周收费班组在做好日常收费工作的同时,至少计划开展一至二项其他管理工作并报收费所备案,收费所对各班组计划整理归纳后发至所QQ 群共享,同时在下周对上周计划完成情况进行考评考核,以加强班组长的交流,拓展班组长管理思路

(三)每月一竞赛,提升高素质

每月开展一次班组对抗赛,内容涵盖业务技能、微笑服务、素质提升、兴趣培养等方面,在对优胜者给予奖励的同时将对抗赛结果纳入当月的班组评比中,以赛代训,提升班组人员的综合素质。

(四)每季一评比,刺激求胜心

设立收费班组红、黑榜,每季度根据考核结果开展一次班组评比,张贴红、黑旗并在收费所内公示,以刺激班组人员的竞争欲和求胜心。

通过这种螺旋递进的方式,有效提高了收费班长的综合素质,带动了收费班组的均衡发展。

四、着力创新管理是动力

周仁强董事长在集团公司2015年工作报告中明确谈到创新是企业发展的灵魂。只有不断创新,才能不断产生动力,

推动企业的进步。收费所工作虽大同小异,但要想有活力、有发展,同样需要不断的创新。

(一)加大鼓励,增强创新意识

九梓所在建设过程中不断鼓励员工进行创新,哪怕只是很小的一个办法,针对的只是很小的一个细节,只要能够解决问题,促进工作,就是最大的创新。同时,员工只要有新点子、好办法,不但在所内大力宣传,给予奖励,还积极按蚌埠处创新管理办法申报创新奖,给予更高层面的肯定。

(二)加强交流,拓展创新思维

成立收费所思维创新小组,创建了思维创新QQ 群,谁有了新点子、好办法,及时上传到QQ 群,大家一起探讨可行性。在交流的过程中,不断产生火花撞击,时常会达到事半功倍的创新效果。

(三)加强学习,提高创新能力

九梓所运营不久后,就建立了电子知识题库,内容涵盖业务、制度、文学、时政等各方面,每月定期组织员工进行学习测评,提高员工综合素质。同时订阅了《现代班组》、《领导科学》、《创新时代》等相关杂志报刊,鼓励员工阅读,也经常在所内会议上就书中的一个好办法、一个新创意与员工探讨交流,不断提高员工的创新能力。

在这种氛围下,九梓所先后创新了每月一课学习、微笑之星示范岗、内务心情板、班务会PPT 展示、心灵贴吧沟通墙、班组螺旋成长计划等工作管理办法,有力促进了所务管理工作的进步。

思想、制度、班组与创新,犹如四根支柱,强有力地支撑着九梓所这栋大厦的屋顶。在以后的管理中,九梓所将不

断为这四根支柱注入新材料、增添新动力,支撑九梓所工作更上新高度。


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