3.15汽车营销策划活动方案

一、 目的:

满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定,确保顺利渡过xx年度“3·15”消费者权益保障日,提升上海**汽车美誉度。

二、 活动内容:

(一) 重点用户的排查及处理:

ø 定义

1) 用户的背景特殊性(电台、报社、记者等)。

2) 用户直接致函、电至新闻媒体(电台、报社等)。

3) 用户因同一性故障(包括一般性的故障维修)投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。

4) 重大责任事件(如火灾、事故等),但迟迟未完全处理完毕。

5) 服务网点因技术类问题一直未能解决,致电/函我部要求处理类。

6) 保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的;

7) 三包期内非正常损坏的同一故障,在二个月内更换过二次以上的。

8) 用户将车放置服务站内拒绝维修的。

ø 范围

所有上海**汽车用户(包括美鹿、杰士达用户)。

ø 级别分类

1) aaa级用户(已联系媒体或消协等部门,并极有可能采取曝光或其它极端形行为),定为急需处理,处理周期不得超过5天;

2) aa级用户(到经销服务商处闹事,扬言曝光,或具有一定社会背景),定为协商处理,处理周期不得超过3天;

3) a级用户(提出无理要求,可能造成投诉升级),定为协商、稳定和安抚,处理周期不得超过2天;

ø 排查

由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务网点,跟进并收集网点填报的《上海**汽车重点用户排查表》(表附后),销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后,报大区经理和协理,同时于2月25日前统报一次,25日之后出现的重点用户另行当日申报,以e-mail(server@c-sma.com)方式申报。

本通知将纳入服务站日常考核顶,如逾期不报的,公司将根据考核结果给予处罚。

(三)售后服务活动的实施

ø 必须督促服务商根据上海**汽车“3.15”服务活动进行仔细作业,(具体操作按照服务活动通知执行),达到以下目的:

1) 作好用户参与活动的登记工作,完善终端客户档案。

2) 提前发现重点用户,及时处理,杜绝用户投诉或抱怨的升级。

3) 筛选出忠实用户,进行正面宣传。

4) 为服务商增加客户保有量,防止用户流失。

(四)配件组织工作

ø 备查各服务网点的备件库存量,督促各服务网点制订“3.15”配件保障计划,进行合理的配件库存准备,确保各服务网点配件合理、齐备、充足。

ø 3月5日至3月25日之间,对于重点用户的缺件调用,可直接从配件中转库调出,大区协理或大区经理签字后,向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件,立即联系当地经销商拆商品车修复处理,或致电公司后,航空发运。

ø 服务网点的担保发货:

1)1万元以内的配件货款,由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库,或直接由公司以快运或航空方式发运。

2)2万元以内的配件货款,由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库,或直接由公司以快运方式发运。

3)2万元以上的配件货款,由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库,或直接由公司以快运方式发运。

3月25日至3月31日之间进行前期配件担保的补办事宜。

(五)经销、服务网点应对方案:

设立“3.15”专项岗位,人员名单及方案报备公司,具体要求如下:

ø 实行24小时热线服务制度。

ø 确保一次性故障解决率,注重服务态度。

ø 实行“3.15”现场活动监督、参与及派人蹲点。

ø 协助销售、服务经理对当地媒体、消协、工商、质检等单位进行拜访。

ø 建立重点用户台帐,并建立危机预警机制。

ø 对重点用户的挖掘和排查。

ø 建立市场用户回访机制,并对重点用户进行不定期电话回访,必要时进行上门走访,个别用户实行24小时监控。

ø 保证配件的供应,保证优质的维修保养工作。

ø 按要求及时、有效的向销售服务经理汇报工作。


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